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Cómo domar el caos de las impresoras

[29/01/2010] ¿Está Ud. buscando debajo de cada piedra para encontrar ahorros ocultos? La empresa Procter & Gamble Co. sí lo está haciendo, y encontró millones de dólares -todos escondidos debajo de miles de impresoras y copiadoras-.

La compañía de productos de consumo basada en Cincinnati se dio cuenta de estos ahorros después de que contrató a una empresa para manejar su colección global de dispositivos de impresión y el papel y los cartuchos de tinta que ellos consumen.

Utilizar un proveedor de servicios de impresión administrada (MPS, por sus siglas en inglés), como lo hizo P&G, es una forma de consolidar, centralizar y tercerizar la administración de las funciones de impresión y copiado de su compañía. A cambio por pagar una tarifa mensual a un proveedor MPS, puede recortar sus costos de impresión y copiado en 25% o más al impulsar economías de escala y repensar cuántas impresoras realmente necesita.

Las compañías han estado interesadas en la idea de la consolidación de copiadoras/impresaoras desde que fueron introducidos los periféricos multifuncionales. Pero los proveedores de MPS como Xerox Corp., Hewlett-Packard Co., Lexmark y otros han llevado la eficiencia al siguiente nivel. Ellos no solo pueden modernizar las operaciones de impresión y copiado para ayudar a los clientes a ahorrar dinero, sino que también afirman que pueden maximizar la productividad de los trabajadores monitoreando lo que los empleados están imprimiendo, y dónde y cuándo lo están haciendo, y luego sugiriendo mejoras en el flujo de trabajo y los procesos.

Con 135 mil empleados en 80 países, P&G imprime y copia millones de documentos anualmente. A principios del 2008, esos documentos vinieron de 45 mil dispositivos individuales -copiadoras, impresoras, escáneres y máquinas de fax- que fueron compartidos por solo cuatro empleados cada una, en promedio.

Las oficinas eran libres de comprar sus propios dispositivos y suministros, una práctica que era "absolutamente no eficiente", señala Caroline Basyn, director de servicios de negocios globales de P&G. Ella propuso tercerizar la impresión en todos los 200 sitios de P&G hacia un proveedor MPS. "Quiero manejar toda esta flota de impresión como si fuera una impresora", indica.

Basyn escogió Xerox Office Services en septiembre del 2008, y P&G está en camino de adelgazar su flota de impresión y copiado de 45 mil dispositivos a menos de 10 mil. Ahora hay un promedio de 15 empleados utilizando cada dispositivo. Con 65 sitios tercerizados hasta ahora, P&G ha reducido los costos de impresión en 27%, los costos de papel en 30% y los costos de energía en 40%, de acuerdo con las cifras de Xerox.

Aunque Basyn originalmente eligió seguir la ruta MPS para mejorar eficiencias y ayudar a digitalizar la compañía, los ahorros en costos no pueden ser ignorados. Los costos de impresión y procesamiento de documentos son típicamente equivalentes al 3% a 5% de los ingresos de una compañía, de acuerdo con Gartner Inc. Para P&G, eso pondría tales costos tan alto como 3.8 miles de millones de dólares en el 2008.

Servicios de Impresión Administrada  (Managed Print Services)

Definición: Tercerizar la administración de los dispositivos de copias impresas, incluyendo el servicio y el mantenimiento

Pronóstico de ingresos a nivel mundial para el 2010:  32,6 miles de millones de dólares.

Resultados: El típico compromiso MPS reduce la concentración promedio de dispositivos de imagen desde dos empleados por dispositivo hasta siete u ocho empleados por dispositivo.

TI Verde: Reducir el número de impresoras láser y escáneres reduce el consumo de electricidad -especialmente desde que incluso los dispositivos en reposo utilizan energía para rotar sus fusores internos y mantener sus temperaturas lo suficientemente altas para estar listas para imprimir cuando se necesiten-.

Fuente: Photizo Group LLC, Lexington, Ky., 2009

El ambiente de oficina -y su miríada de dispositivos de impresión, copiado, escaneo y fax- se ha vuelto la nueva frontera para el recorte de costos. "Al contrario de muchas áreas de infraestructura, como los data centers, escritorios y call centers-–derrotamos a aquellos en términos de ahorros de costos por años- el ambiente de la oficina con estos tipos de dispositivos ha estado bastante no administrado", señala Craig LeClair, un analista en Forrester Research Inc.

Eso es especialmente cierto ahora que muchas compañías están eliminando a los administradores de oficina, que solían monitorear tales gastos, indica. Pero él es optimista respecto a MPS como la solución para los ascendientes costos de impresión.

Un verdadero proveedor de MPS ofrece mucho más que solo un contrato de mantenimiento y reemplazo de tinta y tóner. "Este es un contrato con una empresa independiente que casi juega un rol consultivo con usted", señala el analista de IDC Angèle Boyd. Ellos proveen monitoreo continuo de su ambiente y conocen dónde está yendo la producción, cuánto está siendo utilizando por diferentes departamentos y qué tipo de producción se está generando.

En la economía actual, sin embargo, el ahorro en costos es la razón No. 1 por la cual las compañías eligen MPS, y la mayoría están ahorrando entre 25% y 29% anualmente en sus costos de impresión, señala Boyd.

"Hay una proliferación de modelos de dispositivos de impresión, los consumibles terminan volviéndose obsoletos en los clósets, y el número de dispositivos por empleado es demasiado lujoso en la mayoría de ambientes actuales", añade LeClair. "Cuando puede aumentar el uso de estos dispositivos de tres empleados utilizando un dispositivo, a 10 a 1, puede sacar muchos costos del ambiente".

Como P&G, Rent-A-Center Inc. estaba buscando mejorar eficiencias de impresión con servicios administrados de impresión, pero los ahorros en costos fueron un beneficio añadido.

La compañía, basada en Plano, Texas, tiene 3,100 tiendas y la habilidad de imprimir contratos y recibos de alquiler es esencial. "Si no podemos imprimir, no podemos alquilar", señala Jai P. Chanani, director de servicios técnicos. Él escogió High Touch Inc. para manejar 3,400 impresoras HP, con el objetivo de mejorar el tiempo de producción. A un año de estar dentro del proyecto, el tiempo de inactividad de los equipos de impresión ha sido prácticamente eliminado.

"Aún tenemos el mismo número de impresoras, pero están mejor administradas", indica Chanani. High Touch monitorea el desempeño de todas las impresoras desde su oficina de Wichita, Kansas, utilizando la herramienta JetAdmin de HP. Los cartuchos de reemplazo son enviados a las tiendas Rent-A-Center antes de que sean necesitados, y High Touch despacha un socio de servicio en el área cuando el monitoreo muestra que un dispositivo necesita mantenimiento. Si una impresora no puede ser reparada, o si la herramienta de monitoreo detecta tres o cuatro llamadas de servicio sobre la misma impresora en un lapso de 90 días, High Touch reemplaza la impresora con un modelo actual sin costo adicional.

"La clave que nos condujo fue permitir que nuestras tiendas pudieran imprimir en cualquier momento, pero los ahorros en costos fueron un agradable beneficio para nosotros", añade Chanani. El proyecto está en camino de ahorrar a Rent-A-Center hasta un millón de dólares al año -un tercio de su presupuesto anual de impresión- solo en gastos de cartuchos.

Los observadores de la industria dicen que los MPS pueden ayudar a las compañías de todos los tamaños a ahorrar dinero, a mejorar sus tiempos de producción y a ganar eficiencias, si un programa MPS es implementado apropiadamente.

La valoración

Un proveedor de servicio potencial o una firma independiente evaluará las impresoras y los flujos de papel de toda la organización para buscar economías de escala, y luego hacer las recomendaciones para mejorar la eficiencia. Idealmente, el proveedor de servicio tendrá datos de benchmarking para comparar los costos de impresión en su compañía con aquellos de otros en la misma industria.

Es importante encontrar un proveedor que pueda escalar con usted -especialmente si es una gran empresa con presencia física nacional o global. "Los más altos ahorros en costos van a venir cuanto más extienda esto a lo largo de su corporación", señala Boyd.

P&G fue capaz de expandir su proyecto MPS hasta el Lejano Oriente a través de la operación Fuji-Xerox, de Xerox en Asia. Aun así, hay unos pocos locales en el mundo en desarrollo, como en partes de Europa Oriental y África, donde Xerox no está presente. "Eso lo hace un poco más desafiante", señala Basyn.

LeClair aconseja a las compañías que paguen por una valoración de un proveedor MPS corporativo en lugar de aceptar una evaluación gratuita de un fabricante. "Cuando les paga [por una valoración], mantiene su independencia" para buscar propuestas de otros proveedores, señala.

Encuentre un proveedor con una amplia gama de productos de hardware, desde dispositivos de escritorio hasta sistemas de oficina de alto nivel. El contratista MPS también debe ser capaz de ofrecer mantenimiento en marcas que no están en su portafolio, ya sea de manera directa o a través de un asociado, señala Boyd.

Muchos proveedores MPS no solo administran dispositivos, sino que también ofrecen consejos sobre mejoras en flujos de trabajo y procesos. Por ejemplo, pueden ayudarlo a eliminar el papel de los procesos de facturación y reporte de gastos sugiriendo que puede escanear documentos en lugar de copiarlos, indica LeClair. De esa forma, señala, " mejora el tiempo del ciclo, elimina gabinetes de archivos y ahorra tiempo de los empleados".

Asegúrese de que el ambiente optimizado no sacrifica productividad en el nombre del ahorro de costos, indica Boyd (es posible eliminar demasiadas impresoras, de modo que los empleados tengan problemas para realizar su trabajo).

Con ese fin, podría pedir dos propuestas: una que maximice el ahorro de costos, y una que balancee la productividad de los empleados y el ahorro de costos, señala. "Pregúntele al proveedor cómo, a través de los SLA, los componentes del contrato y el despliegue del programa, van a asegurar que la productividad de los empleados sea mejorada, no solo mantenida", añade Boyd.

Rompiendo viejos hábitos

Cuando un proveedor aparece y le dice a los empleados que tienen que renunciar a sus dispositivos personales de impresión, espere mucha resistencia, dicen los veteranos de MPS. Muchos proveedores ofrecen expertos en el manejo de cambios y herramientas para ayudar a los clientes con la transición.

En P&G, la gente en algunas unidades de negocios temía que la reducción de equipos dañaría su productividad, señala Basyn. "De manera interesante, tan pronto como hicimos la implementación, esos mismos líderes dirían lo contrario. Ellos no tienen que cuidar ninguno de los suministros, y el [equipo] es mucho más confiable. Tenemos un tiempo de actividad del 99,2%".

P&G le vendió MPS a sus empleados con una combinación de argumentos duros y suaves, promoviendo una operación centralizada. "Sabemos que la cultura es diferente en cada persona -algunas personas aceptaron los argumentos suaves, otras los argumentos duros", señala Basyn. P&G promovió primero el reacondicionamiento como un proyecto de sustentabilidad "verde", y luego lo vendió como un proyecto de ahorro de costos. La compañía también capitalizó la naturaleza competitiva de sus unidades de negocios difundiendo cómo cada división estaba utilizando MPS y cómo se comparaban las unidades unas con otras.

Idealmente, el proveedor MPS también recomendará políticas que ayudarán a asegurar que los empleados no vuelvan a sus viejos hábitos.

"Si no tiene políticas y las refuerza", señala Boyd, "los administradores de los departamentos o los empleados saldrán y comprarán dispositivos personales, y antes de que lo sepa, estará de vuelta al viejo estado de las cosas".

Tanto P&G como Rent-A-Center consideraron a sus proveedores de MPS como socios estratégicos.

"La forma en que medimos el éxito con un socio es que una vez que se encuentran en una discusión, la palabra contrato nunca sale a la mesa", señala Basyn. Y con Xerox, añade, no se detenían en nimiedades sobre las minucias del proyecto: "Básicamente, estamos en la misma página".

Stacy Collett, Computerworld (US)