[03/10/2022] Desde el inicio de la pandemia, las organizaciones han lanzado cada vez más iniciativas destinadas a automatizar los procesos empresariales, recurriendo a tecnologías como la automatización de procesos robóticos (RPA) en un esfuerzo por reducir los costos, acelerar las tareas y mejorar la precisión de las operaciones empresariales básicas.
Sin embargo, algunas organizaciones líderes no se detienen ahí. Para impulsar sus programas de automatización, están adoptando un movimiento hacia una "automatización inteligente" (AI) más amplia, una estrategia que integra capacidades como la inteligencia artificial (AI) y el aprendizaje automático (ML) en la RPA estándar para mejorar su funcionalidad.
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Además de RPA, IA y ML, las estrategias de automatización inteligente también pueden incorporar una mezcla de tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural, los chatbots y otras que se complementan entre sí, señala Lakshmanan Chidambaram, presidente de verticales estratégicas de América en la consultora global de TI, Tech Mahindra.
"Estas tecnologías juntas permiten automatizar los procesos de negocio en mayor medida, en comparación con las automatizaciones RPA simples", anota Chidambaram.
A medida que la adopción de la RPA madura, parece probable que la IA también gane adeptos entre las empresas que buscan mejorar los resultados de la automatización. Un informe de agosto del 2022 de Gartner prevé que el gasto mundial en software de RPA alcance los 2.900 millones de dólares este año, un 20% más que en el 2021. Se espera que el mercado mundial de software de RPA siga experimentando un crecimiento de dos dígitos en el 2023, según la empresa de investigación.
Los proveedores están evolucionando rápidamente sus ofertas de RPA hacia plataformas de automatización más amplias con capacidades integradas para la hiperautomatización, el término de Gartner para la IA. Como punto de partida hacia la hiperautomatización, las organizaciones aumentarán su gasto en software de RPA porque todavía tienen muchas tareas manuales repetitivas. Según la empresa, la automatización de estas tareas podría liberar el tiempo de los empleados para que se centren en tareas más estratégicas.
A continuación, se muestra cómo las organizaciones líderes están aportando inteligencia a sus estrategias de automatización, y consejos para los CIO que quieran hacer lo mismo.
Adoptar la automatización inteligente
El proveedor de servicios tecnológicos Insight Enterprises es una de esas empresas que adoptan la IA, aprovechando una variedad de tecnologías de automatización para apoyar sus procesos de negocio.
"Nuestro equipo de RPA se centra en la optimización interna de los procesos de back-office altamente manuales y en algunas actividades de información de cara al cliente", comenta Sumana Nallapati, CIO. "Las dos torres principales del equipo se centran actualmente en las operaciones y las finanzas, con el objetivo de proporcionar un enfoque reflexivo para abordar los procesos manuales, reducir los costos, aumentar la productividad y suavizar los procesos propensos a errores".
La empresa está utilizando la plataforma RPA de Automation Anywhere, que combina la funcionalidad básica de RPA con las capacidades de análisis y ML de descubrimiento automático de procesos y análisis de procesos, así como tecnologías cognitivas como la visión por computadora, el procesamiento del lenguaje natural y la lógica difusa.
Los impulsores iniciales de la implantación de RPA en Insight fueron la optimización de las operaciones y la mejora de las funciones críticas de back-office. "Buscábamos estandarizar los procesos críticos de la organización, mientras trabajábamos para escalar y aumentar la productividad en todo nuestro negocio", indicó Nallapati.
Sin embargo, Insight comprendió desde el principio que la automatización era vital para el crecimiento en muchas áreas de negocio, añade Nallapati, por lo que se centró en dos casos de uso principales al lanzar su iniciativa de RPA en el 2018: el registro de acuerdos y la entrada de pedidos de ventas.
Dado que RPA era nuevo para la empresa, Insight comenzó lentamente en esas dos áreas para trabajar a través de los desafíos de implementar una estrategia e infraestructura de RPA, comenta Nallapati. "Una vez que los equipos pudieron demostrar el éxito en la creación de un entorno y la automatización de actividades más pequeñas, buscamos ampliar el enfoque de la automatización", indica. "Ahora, estamos trabajando para transformar la forma de maximizar la ventaja táctica, estratégica y competitiva de la automatización inteligente".
Insight está ampliando su uso de la automatización y la IA a nivel global. "Como parte de nuestra hoja de ruta tecnológica integrada, tenemos una corriente enfocada a transformar nuestra organización en una cultura de "automatización primero"", señala Nallapati. "El objetivo de esta corriente es pasar de estar centrados únicamente en la automatización individual de menor valor, a crear un centro de habilitación de la automatización inteligente estratégicamente enfocada".
Para que una organización maximice los beneficios de la AI, el esfuerzo debe estar vinculado a una iniciativa estratégica más amplia y estar fuertemente ligado a la transformación de los procesos, sostiene Nallapati.
"A corto plazo, nuestro equipo se centra en un enfoque formal que identifica las áreas de nuestro negocio que son pesadas en los procesos manuales y de uso intensivo de recursos", indica Nallapati. "En última instancia, nuestra visión es ejecutar un modelo de automatización escalable y de autoservicio que permita el desarrollo y el mantenimiento de bots/automatización impulsados por los compañeros de equipo".
Crecimiento de la estrategia de IA
El proveedor de software en la nube Freshworks también está desplegando IA, como parte de un esfuerzo de transformación digital de varios años, con un enfoque hasta ahora principalmente en el departamento de recursos humanos.
Por ejemplo, la empresa está utilizando las capacidades de IA de su propio software de gestión de servicios de TI (ITSM) combinadas con las capacidades de RPA de la plataforma de Automation Anywhere para mejorar el proceso de incorporación y dar a los nuevos empleados acceso a las herramientas que necesitan en su primer día de trabajo.
Con IA, la empresa ha agilizado áreas como la gestión de facturas, la incorporación y la salida de los empleados y el procesamiento de pedidos de los clientes, señala Prasad Ramakrishnan, CIO de Freshworks.
"Esta automatización ha permitido a los miembros de nuestro equipo de TI recuperar tiempo al omitir las tareas repetitivas mundanas, y centrarse en aquello para lo que fueron contratados", afirma Ramakrishnan. "Gracias a la tecnología de IA y RPA, todos nuestros empleados pueden encontrar la información que necesitan de forma ágil y eficiente".
La necesidad de aumentar la automatización de los procesos empresariales "aumentó drásticamente" cuando todos los empleados de Freshworks comenzaron a trabajar de forma remota en el 2020, anota Ramakrishnan.
"Cuando se trataba de la incorporación, las diferentes partes interesadas debían unirse para lograr una experiencia exitosa desde el primer día para nuestras nuevas contrataciones", añade. "Al pasar todas las partes interesadas a un modelo de trabajo remoto, [IA] nos permitió crear conjuntos de funciones y agilizar los procesos de aprobación, reduciendo así los largos tiempos de los ciclos. Una vez que el equipo comenzó, no había límite a nuestra imaginación en cuanto a las cosas que podíamos identificar y optimizar utilizando la IA".
Freshworks ha creado grupos de trabajo en toda la empresa para identificar continuamente nuevas oportunidades de implantar la IA. "Vemos una mayor necesidad de automatizar de forma inteligente las distintas tareas que realizan los empleados", afirma Ramakrisnan.
Iniciar un viaje de IA sin problemas
Adoptar y ampliar la automatización inteligente puede ser un reto porque implica una serie de componentes y afecta a múltiples procesos. Los expertos sugieren varias prácticas para garantizar un movimiento sin problemas.
"Una de ellas es entender que la automatización es un viaje, no un destino. Nunca es 'suficientemente buena'; siempre hay más oportunidades que descubrir y abordar", sostiene Nallapati.
Una buena manera de encontrar y aprovechar esas oportunidades es crear una cultura de "automatización primero", anota Nallapati. "Gran parte del viaje de la automatización tiene sus raíces en la gestión del cambio", indica. "Trabajar con los líderes para entender lo que la automatización puede hacer, guiar a los equipos a través del cambio y enseñar a las partes interesadas cómo trabajar y gestionar un "trabajador digital" es fundamental para el éxito del programa".
La automatización no es un esfuerzo de una sola vez, comenta Nallapati. "Al igual que el empleado tradicional, los trabajadores digitales necesitan entrenamiento, apoyo ocasional y las mejores herramientas y procesos para hacer su trabajo más fácil y productivo", afirma.
Otra buena práctica es establecer objetivos audaces y luego trabajar de forma iterativa en pequeños pasos decisivos hacia el gran objetivo, indica Nallapati. "No intentes hervir el océano con la automatización; debes ser metódico y centrarte en el resultado que quieres conseguir", agrega. "Muestre el valor rápidamente. Descomponga un objetivo más grande en piezas más pequeñas que le permitan obtener valor más rápidamente y vincularlas a un resultado específico y medible y al retorno de la inversión".
La alineación y la colaboración entre TI y el negocio son clave
Las empresas también necesitan optimizar los procesos empresariales para aumentar la eficacia de la automatización, afirma Nallapati. "Trabajando juntos en una asociación, la unidad de negocio y los equipos de automatización pueden aprovechar su experiencia para perfeccionar el mejor enfoque y el camino a seguir para optimizar la eficiencia del bot/automatización", dice.
Los responsables de la tecnología deben asegurarse de que los líderes empresariales y los usuarios participen en el proceso de AI, afirma Ramakrishnan. "Infórmeles sobre las posibilidades y colabore con ellos en sesiones conjuntas de resolución de problemas", anota.
Un ejemplo reciente en Freshworks fue un esfuerzo conjunto entre el equipo de automatización y el departamento de facturación. "Con un gran número de clientes y un gran número de facturas que procesar cada día, cualquier pequeño ahorro a través de la automatización contribuye en gran medida a aumentar la productividad, la precisión y a mejorar la satisfacción de los empleados y de los clientes finales", afirma Ramakrishnan.
Al igual que los hackatones que son comunes en las organizaciones de TI hoy en día, Ramakrishnan señala, "nos asociamos con el negocio para tener un hackathon/ideathon del lado del negocio. Informamos a los usuarios clave del equipo de facturación sobre las posibilidades de automatización, y luego se les animó a que volvieran con ideas sobre la automatización".
A continuación, el departamento de TI y el de facturación revisaron conjuntamente la viabilidad de las sugerencias, las priorizaron y elaboraron un plan de implantación, explica Ramakrishnan.
También es inteligente evitar lanzarse a la IA, y a la automatización en general, sin una buena razón.
"Nunca construya una solución buscando un problema", señala Ramakrishnan. "Asegúrese de identificar primero el problema y confirmar si ya existe una forma de resolverlo, antes de crear más estragos para los empleados con una nueva aplicación que desplegar, implementar y aprender", finaliza.
Basado en el artículo de Bob Violino (CIO) y editado por CIO Perú
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