[20/10/2022] Pegasystems anunció la última edición de su suite de software Pega Infinity para ayudar a transformar la forma en que las organizaciones implementan rápidamente las apps, crean flujos de trabajo más inteligentes y ofrecen mejores experiencias para los empleados y los clientes. Según lo señalado en el comunicado, las nuevas características potencian a las marcas con una IA a nivel empresarial que trabaja entre bastidores para aumentar la eficiencia, acelerar la innovación y mejorar las interacciones con los clientes para obtener resultados óptimos.
"Muchos consideran que la tecnología de IA está reservada a los científicos de datos, o peor aún, la convierten en un bombo de mercado que no cumple las expectativas. Sin embargo, desplegada de forma pragmática, la IA puede ser una herramienta transformadora para los empleados de toda la empresa, mejorando las experiencias de los usuarios finales y ayudando a los desarrolladores de código reducido a crear mejores aplicaciones. La combinación de la IA con la automatización en una plataforma común ayuda a los empleados a mejorar la productividad y a tomar mejores decisiones que conducen a optimizar los resultados de la relación con el cliente, a una mayor innovación, a la reducción de costes y a la mejora del rendimiento empresarial”, señaló Don Schuerman, CTO de Pega.
Disponible ahora, el ejecutivo sostuvo que Pega Infinity 8.8 incluye mejoras en Pega Platform, Pega Customer Decision Hub y Pega Customer Service que permiten a las empresas:
Mejorar el uso de la IA por parte de los usuarios empresariales y los profesionales de TI en todas las apps y flujos de trabajo con las nuevas características de Pega Platform, que incluyen:
- * Developer Assistant Panel, parte de App Studio, que proporciona recomendaciones impulsadas por la IA a los desarrolladores, mientras construyen apps y flujos de trabajo. "Los desarrolladores de todos los niveles de habilidad pueden construir mejor con información y herramientas educativas para mejorar el conocimiento, fomentar el uso de las mejores prácticas y promover la colaboración. Los desarrolladores ciudadanos se benefician de un panel de asistencia que proporciona recomendaciones contextuales para ayudar a aumentar la autonomía, mejorar la calidad de las aplicaciones y reducir la necesidad de entrenamiento práctico. Los responsables de TI pueden estar seguros de que los desarrolladores ciudadanos están siguiendo las líneas de seguridad y las mejores prácticas que ayudan a garantizar que las aplicaciones de bajo código sean seguras y sostenibles”, indicó Schuerman.
- El widget de predicción, que proporciona una visión más profunda y transparencia sobre cómo se realizan las predicciones basadas en la IA, incluyendo el enrutamiento de casos, la probabilidad y el razonamiento detrás de la falta de acuerdos de nivel de servicio (SLA), así como comportamientos como la pérdida de clientes, el fraude y el riesgo. Los usuarios adquieren más confianza en su IA con una visibilidad total de lo que impulsa las predicciones y recomendaciones.
- Insights y Dashboards, que ofrecen capacidades de visualización unificadas, interactivas y colaborativas para obtener información basada en tablas y gráficos. Los usuarios pueden construir y personalizar intuitivamente paneles para interpretar visualmente cualquier dato para determinar las tendencias, las áreas de éxito o las que necesitan mejorar, y pueden compartir fácilmente esos conocimientos con otros dentro de su organización.
- Mejoras en Pega Robot Studio, que han renovado completamente la experiencia de construcción. "Esto hace que sea más rápido y más fácil para los usuarios de todos los niveles de habilidad crear e implementar bots confiables que automatizan tareas tediosas y ayudan a hacer que los procesos comerciales sean más eficientes”, sostuvo el ejecutivo.
Aplicar la toma de decisiones impulsada por la IA a la relación con los clientes, permitiendo a los empleados del front-office interactuar con mayor empatía, adaptarse al instante y optimizar el valor de vida del cliente con nuevas funciones, entre ellas:
- Pega Customer Data Connectors, que permiten a las marcas conectar fácilmente las capacidades de IA en tiempo real de Pega Customer Decision Hub con sus plataformas de datos de clientes existentes, como Adobe, Celebrus y ZineOne. Los usuarios pueden optimizar las interacciones mediante la toma de decisiones de la mejor acción posible sin estar atados a un proveedor de datos específico.
- Fast-Release Changes, una mejora del módulo de gestión de cambios de Pega Customer Decision Hub, 1:1 Operations Manager, que ayuda a los usuarios a adaptar rápidamente una estrategia existente cuando se necesita un cambio urgente sin interrumpir los flujos de trabajo, así como a gestionar y priorizar múltiples ciclos de trabajo en paralelo.
- Impact Analyzer, que supervisa las políticas de captación, las palancas de negocio y los modelos de IA en tiempo real para optimizar y determinar el éxito de las estrategias de captación de clientes de la mejor manera posible. Los usuarios obtienen información procesable para tomar decisiones basadas en datos que mejoran el rendimiento general.
Mejorar las experiencias de servicio y acelere la resolución con IA y automatización en tiempo real para obtener ofertas más personalizadas y flujos de trabajo agilizados, incluyendo:
- La nueva línea de tiempo de interacción mejorada de Voice and Messaging AI con capacidades de transcripción, que automatiza las funciones de recapitulación de llamadas para los agentes para ayudar a reducir los tiempos y costos de las llamadas del centro de contacto. * En lugar de que los agentes escriban manualmente las notas, Pega crea instantáneamente una línea de tiempo de las actividades vinculadas a la conversación después de que la llamada de servicio termina. Además, las nuevas alertas del supervisor en tiempo real proporcionan información procesable sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y del agente.
- Automatización mejorada del flujo de trabajo integrado, que permite a las empresas ampliar las capacidades de automatización del flujo de trabajo de Pega a cualquier portal de autoservicio, independientemente del proveedor. Los clientes, el contexto y el flujo de trabajo se transfieren fácilmente desde el autoservicio a cualquier escritorio de agente para lograr experiencias de servicio perfectas.
- Capacidades avanzadas de redecisión, impulsadas por la conexión de Pega Customer Service y Pega Customer Decision Hub, que proporcionan a los agentes las ofertas más relevantes y personalizadas en tiempo real, basadas en conversaciones en vivo. Los agentes pueden presentar al instante ofertas óptimas para retener y hacer ventas cruzadas a los clientes una vez que se ha resuelto el motivo inicial del contacto.
"Pega Infinity unifica las capacidades de compromiso con el cliente, servicio al cliente y automatización inteligente dentro de una única plataforma para ayudar a acelerar la transformación digital en todas las empresas. Al involucrar a los clientes con el mensaje correcto, en el momento adecuado, a través de cualquier canal, los clientes pueden mejorar la satisfacción del cliente, aumentar el valor de vida del cliente e impulsar la productividad de la organización. El entorno de bajo código de Pega ayuda a reducir la complejidad para acelerar las implementaciones, acelerar la iteración y aumentar la satisfacción de los clientes y los empleados”, finalizó Schuerman.
CIO, Perú