[02/11/2022] La pandemia y el cambio asociado al trabajo remoto ofrecieron un desafío para TI, y ocasionaron que las organizaciones comenzaran a hacer seguimiento de la productividad y el desempeño de los trabajadores -para controlarlos-, ya sea remotos o presenciales.
El objetivo es simple: utilizar nuevas herramientas para garantizar que los trabajadores, de hecho, estén trabajando. Esto puede implicar desde el uso de herramientas de colaboración simples como Microsoft Teams para garantizar que las personas estén activas y comprometidas durante todo el día, hasta incluir paquetes de software que registran las pulsaciones de las teclas, los movimientos del mouse, e incluso toman fotos con la cámara de una laptop para rastrear al personal en sus escritorios.
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Debido al cada vez mayor enfoque en la productividad y el desempeño, era inevitable que los departamentos de TI se sometieran a un escrutinio similar. Y está sucediendo con TI que ya está bajo presión, tanto por los problemas relacionados con la pandemia como por las iniciativas de transformación digital que se han ido acumulando.
Justificar los costos y el número de empleados no es algo nuevo para TI. Pero la combinación de un incremento en el seguimiento de la productividad y las formas cambiantes en que se usa la tecnología -particularmente fuera de la oficina- está comenzando a generar un mayor escrutinio.
La pregunta es: ¿cuál es la mejor forma que tienen los CIO y los líderes de TI para demostrar la productividad de sus equipos y justificar los costos, los recursos y el personal que requieren?
Educar a ejecutivos y gerentes
Al igual que con otras áreas (establecimiento de la estrategia móvil, diseño de migraciones a la nube, manejo de problemas de ciberseguridad y TI en la sombra), demostrar el valor de TI comienza con la educación de los ejecutivos y gerentes. En este caso, se trata de ilustrar lo que TI realmente hace de forma rutinaria, y por qué esas tareas y proyectos son cruciales para el éxito de la empresa. Esto no puede ser una lección o conferencia única; debe ser un diálogo continuo y requiere datos para respaldar la narrativa.
Para empezar, es importante comprender cómo TI es vista desde la perspectiva de los profesionales que no pertenecen al área de tecnología. En la mayoría de las situaciones, TI se ve principalmente como la mesa de ayuda y soporte. Más allá de eso, las iniciativas como el desarrollo de aplicaciones y las actualizaciones de PC/dispositivos son áreas que también se notan regularmente. Menos obvias son cosas como la administración y el mantenimiento de la red, la seguridad y las tareas administrativas diarias, todas las cuales son componentes cruciales de las operaciones de TI. Es probable que el trabajo en estas áreas pase desapercibido en la vida diaria.
Con eso en mente, veamos las áreas más visibles y luego pasemos a más tipos de tareas operativas básicas.
Justifique y detalle las operaciones de su mesa de ayuda
La mesa de ayuda es fácil de entender para los usuarios: algo no funciona o hay un problema, los usuarios informan el problema y la mesa de ayuda interviene para resolverlo. Es un área donde las métricas y los datos se pueden utilizar para demostrar el desempeño.
Los sistemas de mesa de ayuda capturan una gran cantidad de datos útiles, incluyendo información sobre la cantidad de llamadas, el tiempo en que se responden, escalamiento (si es necesario) y tiempo de resolución. Estos brindan información directa sobre la productividad, y demuestran cuándo el personal de soporte está en sus escritorios, la cantidad de llamadas que atienden, cuánto tiempo dura cada llamada (tanto individualmente como en promedio).
Para situaciones que requieren una intervención de mayor involucramiento -el envío de un técnico al escritorio de alguien, el reemplazo de una laptop o un dispositivo móvil, escalamiento a los equipos específicos de red o de software- existen las estadísticas correspondientes. Todo esto se puede utilizar para explicar y justificar las operaciones de soporte y mesa de ayuda.
Sin embargo, hay algunos problemas. A medida que las empresas adoptan las opciones de autoservicio, hay menos interacciones directas con la mesa de ayuda y menos visibilidad de lo que se necesita para que todo funcione sin problemas. Y debido a que los esquemas de autoservicio pueden hacer que parezca que TI no está respondiendo a los problemas tecnológicos en absoluto, es importante que los problemas y las resoluciones se registren y documenten de manera efectiva.
El software de mesa de ayuda también se puede usar para rastrear tareas y proyectos que no están directamente relacionados con el soporte, como implementar nuevos dispositivos y actualizar o reemplazar equipos de red. Esto puede ser útil porque hace un seguimiento del progreso y garantiza que el personal de soporte tenga visibilidad de estas áreas -particularmente cuando impactan directamente en los usuarios.
Sin embargo, hay desventajas. Primero, los sistemas de mesa de ayuda pueden no ser la mejor herramienta para monitorear la productividad; una solución de seguimiento de TI más general, o incluso una herramienta de gestión de proyectos general, es probablemente una mejor opción. Y segundo, el seguimiento de los proyectos de la mesa de ayuda podría sesgar las métricas generales de la mesa de ayuda. Si TI está reemplazando un switch o router, implementando docenas de PC nuevas o implementando cambios en la administración móvil, está hablando de tareas que están muy alejadas de responder a los problemas de los usuarios. El simple hecho de extraer datos de todos los tickets de la mesa de ayuda, abiertos o cerrados recientemente, podría implicar que la eficiencia o eficacia general del equipo de soporte sea menor.
Ese problema se puede mitigar un poco eligiendo qué datos incluir cuando se ejecutan los informes; muchas soluciones tienen opciones para hacer esto con informes incorporados. Pero puede valer la pena mover algunas de estas tareas de seguimiento a un sistema separado, idealmente integrado.
El desarrollo de aplicaciones y la implementación de software también son importantes
Proporcionar soluciones a los usuarios, especialmente cuando forman parte de una estrategia de transformación digital o móvil, es una excelente manera de mostrar lo que puede hacer un equipo de TI. Los proyectos en estas áreas pueden ser ganancias significativas para TI y, a menudo, se notan en toda la organización, desde los usuarios finales hasta la alta gerencia.
Dicho esto, hay un par de desafíos para tener en cuenta.
Estos proyectos a menudo requieren mucha inversión y esfuerzo, lo que dificulta mantener un ritmo constante de actualizaciones a lo largo del tiempo. También pueden establecer un estándar alto, lo que genera grandes expectativas. Y el hecho de no cumplir con esas expectativas puede reflejarse negativamente en TI.
Establecer expectativas es clave para definir sus capacidades y establecer una línea de base para las operaciones diarias. Por supuesto, el departamento de TI quiere brillar, pero también tiene que andar por la cuerda floja; usted no quiere que ningún proyecto esté demasiado lejos de las operaciones diarias que también son importantes. Si solo puede realizar un proyecto estelar, o una implementación al año, dé la impresión de que es algo significativo. Pero asegúrese de que no se espere una ejecución tan brillante cada mes o semana.
Relacionado con esto está la necesidad de establecer una narrativa no solo sobre los beneficios de un proyecto o estrategia específicos, sino también sobre los requisitos y el cronograma. Esto es especialmente importante al principio cuando se establece la aceptación, así como durante el desarrollo y la ejecución.
Proporcionar actualizaciones periódicas es otra forma de demostrar el desempeño y la productividad. Estas les permiten a los líderes de TI mantener el interés en las iniciativas tecnológicas antes de que finalicen y muestran el trabajo involucrado durante el desarrollo, la implementación y la ejecución.
Antes de lanzar una primera actualización, es importante establecer métricas significativas que pueda citar regularmente, independientemente de la frecuencia con la que realice un informe. Esto puede incluir la definición de etapas o cronogramas, la cantidad de personas involucradas, la capacidad de su trabajo, las horas de trabajo involucradas, los esfuerzos de los miembros individuales del equipo y los costos que pueden no ser obvios para las partes interesadas que no pertenecen a TI. Cuanto más describa el proceso real y cada fase de un proyecto, mejor.
Incluso los problemas en los que trabaja pueden ser útiles si proporcionan un ejemplo preciso del trabajo que se está realizando. Quiere lucir realizado, pero también quiere asegurarse de que está retratando con precisión lo que se necesita para hacer el trabajo.
Mostrar el valor en seguridad
En estos días, generalmente se entiende la importancia de la protección de datos y la seguridad del sistema y la red. Lo que se necesita para mantener esa seguridad y responder a las amenazas es menos claro. Y los detalles técnicos sobre amenazas y respuestas reales rara vez se aprecian en absoluto.
Eso hace que justificar las operaciones de seguridad sea un desafío particular. Para la mayoría de las personas, es solo una casilla para marcar, y tratar de tener una discusión en profundidad puede hacer que los ojos se nublen. Sin embargo, esto no significa que la seguridad corporativa no deba ser discutida. Dejar que la seguridad desaparezca del radar puede volver a afectar a los líderes de TI en caso de que se produzca una filtración de datos.
Afortunadamente, puede usar estadísticas básicas para mostrar su postura y desempeño de seguridad. Los datos simplificados sobre la cantidad de ataques activos detectados (y cómo se mitigaron) pueden demostrar fácilmente que la seguridad es importante y se está manejando. Incluya las actividades diarias del equipo de seguridad. Para demostrar su proactividad, proporcione un resumen de las amenazas recientemente descubiertas y las medidas tomadas, como actualizaciones/parches de software o ajustes a las defensas existentes.
Sería bueno asumir que las actualizaciones bien presentadas sobre seguridad afectarán no solo la visión del desempeño de TI sino también el comportamiento del usuario. Pero en la mayoría de los casos, es probable que TI solo demuestre que hay amenazas que contrarrestar y defenderse de los ataques de manera efectiva.
Explique por qué es importante el mantenimiento regular
Es difícil hacer que la red regular u otras tareas de mantenimiento parezcan importantes. Para muchos, caen en la misma categoría que los cambios de aceite y las limpiezas dentales -son importantes, todos los hacemos, las cosas empeorarán si no lo hacemos. En realidad, esa es una descripción bastante precisa de las tareas de mantenimiento de TI. Lo importante que hay que transmitir es que estos son importantes y que las cosas empeorarán si no se hacen.
Y es importante ilustrar que estas tareas requieren tiempo, mano de obra y otros recursos. Informar regularmente sobre el mantenimiento de rutina ayuda a reiterar que son una parte importante del rendimiento y la productividad de TI.
Esto se puede observar con una vista general o mediante informes más especializados, según la organización y la audiencia. Ciertamente, es útil una descripción y más detalles que "mantenimiento regular realizado en todos los sistemas”. No necesariamente necesita entrar en detalles sobre cada switch específico que pudo haber recibido actualizaciones de firmware en el último mes. Una simple cantidad de switches con sus ubicaciones en el lugar de trabajo, y los recursos que requieren esas actualizaciones, generalmente serán suficientes.
Aun así, TI debe tener el hábito de registrar tantos detalles como sea posible de manera realista. Esto es importante para comprender sus requerimientos y servir como una fuente precisa para métricas más generales. También es fundamental poder realizar backups de información más generalizada con detalles si es necesario. Más allá de eso, también es útil construir una narrativa en torno a tareas de mantenimiento específicas para que haya algo de color sobre lo que podría suceder si no se hicieran.
Unir todo: Describir con precisión los recursos que consume TI, y por qué, es obviamente importante. El desafío, a medida que se pide a los equipos de TI que hagan más y reorganicen los recursos y el personal para mantener un negocio en línea con los requisitos y expectativas cambiantes, es hacerlo de una manera convincente.
Después de todo, está contando una historia.
Esa historia debe incluir información precisa que describa su misión, lo que se necesita para cumplirla y qué tan bien se está desempeñando. Esto requiere datos y una buena narrativa. Ambos necesitan ser revisados y difundidos regularmente. El nivel de detalle puede variar, pero los informes regulares con detalles precisos, pero digeribles, y actualizaciones menos frecuentes proporcionarán una descripción general y ejecutiva de cómo le está yendo al departamento y a la organización.
No existe una respuesta única para todos sobre cómo informar y justificar los gastos, los recursos y el personal de TI. Y eso es algo bueno; permite que los líderes de TI vengan con múltiples enfoques y marcos de tiempo, lo que hace posible que cada departamento de TI cuente su propia historia a su manera.
Basado en el artículo de Ryan Faas (Computerworld) y editado por CIO Perú
Ryan Faas es un periodista y autor de tecnología que lleva más de una década escribiendo sobre Apple, temas de informática empresarial y la industria de los móviles. Es autor y/o editor de diez libros de tecnología. Además de escribir, ha pasado gran parte de los últimos quince años en los campos de la ingeniería de sistemas/redes y la gestión de TI como director de TI, administrador de sistemas, formador y consultor de tecnología multiplataforma y de dispositivos móviles. Su lista de clientes abarca desde agencias de servicios humanos, pequeñas organizaciones sin ánimo de lucro y escuelas privadas, hasta cientos de empresas de la fortuna y grandes agencias de medios de comunicación. También trabajó para el proveedor de gestión móvil MobileIron desde noviembre del 2014 hasta octubre del 2015.