[15/11/2022] Zendesk anunció la asociación con Slack y Zoom de tal forma que los agentes, empleados y socios comerciales pueden comunicarse sin problemas en ambos canales.
"Nuestros clientes valoran nuestras sólidas asociaciones con algunas de las herramientas de colaboración más potentes", señaló Pascal Pettinicchio, vicepresidente de Alianzas Tecnológicas de Zendesk. "Estas asociaciones son clave para ayudar a las empresas a adaptarse al panorama actual de la experiencia del cliente. Las integraciones en nuestro nuevo espacio de trabajo para agentes permiten a los negocios operar en Slack y Zoom directamente desde Zendesk y desde un dispositivo móvil".
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El ejecutivo anotó que, con Zendesk, los empleados ahora pueden plantear solicitudes sin problemas simplemente enviando un mensaje directo a un gestor, como IT-Support, justo dentro de Slack en lugar de saltar entre los DMs de Slack, una miríada de aplicaciones del lugar de trabajo y una bandeja de entrada de correo electrónico para obtener la ayuda que necesitan. Los bots también pueden integrarse con Slack para responder automáticamente a preguntas básicas y repetitivas, reduciendo la carga de los agentes internos.
"Esto crea una experiencia mejor y más intuitiva para un empleado sin poner ninguna carga en un agente interno, de TI o RH por ejemplo, para estar monitoreando Slack al mismo tiempo que están monitoreando su instancia de Zendesk. Las conversaciones de Slack se gestionan en el espacio de trabajo del agente unificado de Zendesk, como cualquier otra conversación de mensajería”, sostuvo Pettinicchio.
Recurrir al video y al teléfono para necesidades complejas
Cuando se necesita una conversación más profunda, anotó el ejecutivo, los agentes pueden recurrir fácilmente a otro elemento básico de los empleados (y necesario para los trabajadores remotos), Zoom. "Con la nueva integración de Zoom Meeting, los agentes pueden programar e iniciar reuniones de Zoom para proporcionar asistencia sin tener que salir de Zendesk. También pueden hacer y recibir fácilmente llamadas telefónicas de Zoom desde Zendesk. Las llamadas entrantes se emparejan automáticamente con los usuarios existentes en Zendesk y se guardan junto con la información clave”.
Pettinicchio añadió que este cambio es importante para que los agentes puedan ver todo el contexto antes de unirse a una videollamada, ahorrando tiempo y eliminando la necesidad de cambiar constantemente entre plataformas para hacer el trabajo.
Un espacio de trabajo para apoyar a la fuerza de trabajo moderna
Además de estas nuevas actualizaciones de integración, Zendesk también anunció el enrutamiento omnicanal y los informes de actividad de los agentes en vivo en el espacio de trabajo del agente de Zendesk. "Estas actualizaciones son un paso importante para apoyar la evolución del trabajo de los equipos de CX”, anotó Pettinicchio.
Con el enrutamiento omnichannel, agregó el ejecutivo, las solicitudes se envían automáticamente al agente adecuado en función de su capacidad, el estado personalizado del agente y la prioridad de la conversación, lo que les permite ofrecer siempre un servicio excelente.
"Los informes de actividad de los agentes en directo permiten a los jefes de equipo conocer en qué están trabajando los agentes y adaptarse en tiempo real. Esto hace que sea fácil actuar sobre las oportunidades para mejorar la eficiencia”, finalizó Pettinicchio.
CIO, Perú