[18/11/2022] Cuando Curt Garner se convirtió en el primer CIO de Chipotle en el 2015, la única tecnología que se utilizaba para hacer pedidos en línea en los restaurantes era, "lo crea o no", un fax, comenta.
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Siete años después, la empresa con sede en Newport Beach, California, está probando un sistema con un brazo robótico apodado "Chippy" que prepara las famosas patatas fritas de sal y lima de la cadena de comida rápida hechas en casa todos los días sin mano de obra humana, con el objetivo de adaptar la producción a las necesidades diarias de cada restaurante.
"Estamos utilizando tecnología robótica para hacer toda la manipulación que haría un humano en ese proceso", señala Garner, señalando que "Chippy" se utiliza actualmente en solo uno de los tres mil establecimientos de Chipotle Mexican Grill, pero su uso se ampliará. "Hemos pasado varios meses en nuestro laboratorio perfeccionando las recetas y los procesos para hacerlo posible".
El antiguo CIO de Starbucks no perdió el tiempo para poner en marcha la transformación digital de la cadena de restaurantes en el 2016, aplicando y evolucionando sus "aprendizajes" de Starbucks para pilotar un sistema de pedidos digitales que permitiera a los clientes de Chipotle hacer sus pedidos en línea con antelación, y recoger su comida en una ventanilla de autoservicio, sin utilizar cajas de altavoces o tableros de menús típicos de los restaurantes de comida rápida en autoservicio.
La eliminación de la caja de altavoces física en el lugar era un concepto simple, pero una parte clave de una transformación digital más grande que Chipotle puso en marcha en el 2018 y que condujo a una explosión en el negocio, en gran parte porque el sistema de pedidos digitales requería menos trabajo humano durante la pandemia. El negocio digital de Chipotle en el 2022 fue de 3.500 millones de dólares -magnitudes mayores que el promedio anual de 100 a 200 millones de dólares antes de que se implementaran los procesos de pedidos digitales en el negocio.
La salsa secreta de TI de Chipotle
Garner atribuye al modelo de negocio de Chipotle la posibilidad de desplegar tecnologías avanzadas como la nube, la analítica, el lago de datos y la IA de manera uniforme en todos los restaurantes, porque todos se basan en la misma columna vertebral digital. Muchas cadenas de restaurantes, en cambio, son de propiedad individual y operan como franquicias.
"No somos 3.100 empresas diferentes, sino un restaurante 3.100 veces, mientras que cada una de esas ubicaciones se ve afectada de manera diferente por su área comercial, los patrones de viaje al trabajo y los patrones climáticos", sostiene Garner, que fue promovido a CTO después de demostrar su temple. "Parte de la estrategia y la política que pusimos en marcha a principios del 2016 en torno a la nube fue que cuanto más cerca estuviéramos de la experiencia del consumidor, más podríamos abstraernos de esa experiencia del consumidor y aprovechar los servicios en la nube y los productos básicos".
Y la nube está en el centro de todo eso. La plataforma de comercio digital de Chipotle es Microsoft Azure, y sus procesos empresariales internos, como el ERP, han ido migrando de Oracle local a Oracle Cloud. Debido a que la empresa tuvo un comienzo temprano, el 98% de las cargas de trabajo de Chipotle ahora se ejecutan en la nube, anota Garner, lo que permite a la cadena retirar su centro de datos con sede en Denver, y comenzar a implementar una serie de aplicaciones nativas de la nube de próxima generación para hacer crecer su negocio en todo Estados Unidos y Europa.
Esta base ha permitido a Chipotle no solo sobrevivir, sino prosperar durante la pandemia, afirma Sandeep Unni, director analista senior de Gartner.
"En un sector que históricamente se ha resistido al cambio y que opera con márgenes muy estrechos, no se puede exagerar la importancia de las inversiones en tecnología digital, datos y experiencia del cliente", afirma Unni. "Veo a Chipotle como un gran ejemplo en el que las apuestas estratégicas en transformación digital realizadas mucho antes de la pandemia han dado sus frutos".
Actualmente, Chipotle está explotando una variedad de servicios en la nube que forman parte de la plataforma Microsoft Azure, como sus servicios de modelado de IA y ML. La plataforma de datos de consumo de Microsoft del restaurante, para los pedidos de los clientes en línea, hace uso de la IA integrada que realiza tareas sin intervención humana, pero Garner también está explotando en gran medida otra aplicación de IA conocida como H20, que Chipotle ha estado utilizando durante dos años.
"Nos gusta mucho su programa de IA basado en la nube", comenta Garner. "Nos permite construir modelos y aplicaciones muy rápidamente y con transparencia. Tienen un plano de gestión en la parte superior, que nos permite cambiar y supervisar dinámicamente el rendimiento en toda la plataforma y su potente conjunto de herramientas".
Construir sobre los cimientos
Garner también ha implantado recientemente la RFID en 100 restaurantes para facilitar el seguimiento de su suministro de alimentos, desde las granjas locales hasta los centros de distribución y cada restaurante. El sistema se vincula con el sistema Oracle de Chipotle, ofreciendo trazabilidad, puntos de origen y conocimientos en tiempo real sobre la ubicación del suministro, especialmente si los proveedores tienen problemas. Pero Garner ve un mayor potencial para el sistema.
"Veo un futuro en el que combinamos la tecnología llamada 'impresión de alimentos reales' que hemos implementado y que permite al cliente comprender el impacto medioambiental de ese pedido, como la granja local de la que proceden sus alimentos", indica Garner, señalando que la empresa se abastece de más de 30 millones de libras de productos de origen local al año, algo que es cada vez más importante para los clientes, especialmente los estudiantes universitarios.
La flexible infraestructura en la nube de Garner, que incluye un lago de datos construido en Snowflake, también ha facilitado la implantación en la cadena de PreciTaste, un sistema SaaS y de IA que permite a cada tienda prever adecuadamente sus necesidades de suministro. El sistema proporciona "previsiones de cocción y preparación de ingredientes basadas en la demanda, para optimizar el rendimiento y la frescura, minimizando el desperdicio de alimentos", según la empresa. "Aprovechando la IA y el aprendizaje automático, el sistema supervisa los niveles de ingredientes en tiempo real y notifica al equipo cuánto preparar, cocinar y cuándo empezar a cocinar, al tiempo que rellena automáticamente la planificación de la producción en tiempo real para cada restaurante", anunció recientemente la empresa.
A pesar de que Chipotle depende en gran medida de la tecnología, Garner sostiene que la automatización total de las tiendas con robots perjudicaría al negocio, ya que los clientes siguen queriendo la interacción y la comprensión de los camareros humanos.
Aunque este veterano CIO y su equipo están muy interesados en utilizar las herramientas más modernas del oficio para servir la comida más fresca posible, Garner también deja claro que no está casado con ninguna nube o infraestructura tecnológica.
"La tecnología cambia constantemente, y una de las cosas que aprecio de la nube, como empresa en crecimiento, no es solo la flexibilidad que tenemos para ampliar o reducir rápidamente el suministro, sino que tenemos la capacidad de pasar a otras plataformas con el tiempo, sin el costo de la herencia que suelen suponer las soluciones locales", señala el director de tecnología.
"Nunca pienso en nuestra arquitectura de forma estática", añade Garner. "Creo que la flexibilidad y la agilidad van a seguir siendo una ventaja competitiva para nosotros durante algún tiempo".
Basado en el artículo de Paula Rooney (CIO) y editado por CIO Perú