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Columnas de opinión

¿El seguimiento de la productividad se volverá móvil?

Por: Ryan Faas, consultor independiente y colaborador de Computerworld

[21/11/2022] El seguimiento de la productividad y el rendimiento ha ido en aumento desde el inicio de la pandemia de COVID-19 y el cambio al trabajo remoto e híbrido. Ahora, a medida que las restricciones de la pandemia retroceden y resurgen los hábitos de trabajo más tradicionales, es inevitable que algunas organizaciones quieran extender el seguimiento más allá de la PC de la empresa a los dispositivos móviles.

Esto significa que el departamento de TI pronto podría participar en la selección, implementación y soporte de soluciones de supervisión de la productividad y el rendimiento que controlen a los trabajadores dondequiera que estén, incluso si no están sentados frente a una computadora.

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Algunas suites de colaboración ya ofrecen un seguimiento integrado, que se utiliza de forma holística para identificar los obstáculos en la comunicación, garantizar que los equipos trabajen juntos, encontrar impedimentos técnicos o administrativos para la colaboración, incluso para ayudar a los trabajadores a comprender su propia productividad personal y mejorarla. Este tipo de herramientas rastrean el uso en todos los dispositivos y plataformas, centrándose en la interacción con un conjunto de servicios en lugar de una PC o dispositivo individual.

Para una supervisión más directa, se instala un software en las computadoras individuales para hacer un seguimiento de las métricas básicas (a veces sin que el empleado lo sepa). Estas herramientas rastrean la frecuencia con la que un usuario interactúa físicamente con una PC, los sitios web y los recursos a los que accede, e incluso pueden utilizarse para tomar instantáneas de la cámara web.

Las empresas que han invertido en estas herramientas en los últimos años, y que pueden querer ampliar el seguimiento a los dispositivos móviles, tendrán que tomar varias decisiones antes de seguir adelante con sus planes.

Se avecina un gran problema. Aunque tanto iOS como Android están diseñados para la gestión empresarial, no están diseñados para ofrecer la misma naturaleza abierta que las PC en lo que respecta a la capacidad de las aplicaciones. Esto es especialmente cierto en el caso de las aplicaciones gestionadas e instaladas por el departamento de TI (o por el usuario a partir de un catálogo de aplicaciones de la empresa), ya que tanto Apple como Google han establecido líneas claras entre las aplicaciones/uso de la empresa y las aplicaciones/datos/uso personal.

Esto es lo que el departamento de TI puede ofrecer a la empresa cuando se trata del seguimiento de la productividad y el rendimiento en el dispositivo móvil, y de garantizar que cualquier despliegue se haga correctamente.

Cómo lidiar con la confianza y las expectativas de los empleados

Aunque los responsables de TI deben estar preparados para responder si se les pide que apoyen el seguimiento de la productividad en el dispositivo móvil, deben ser cautos a la hora de ofrecerse a asumir este papel. Es una cuestión de confianza.

Uno de los mayores retos de la movilidad empresarial en la última década o más ha sido establecer la confianza con los usuarios de dispositivos móviles. Ya he escrito sobre esto antes, sobre todo para señalar que los usuarios que no confían en TI pueden (y lo hacen) simplemente no inscribir sus dispositivos en una solución de gestión móvil. Cuando esto ocurre, el departamento de TI no tiene visibilidad de los dispositivos que se utilizan en sus organizaciones, de los datos que contienen ni de su destino.

Garantizar una estrategia de movilidad empresarial segura y eficaz requiere una relación activa entre el departamento de TI y los usuarios, y eso exige transparencia. Los usuarios deben entender a qué puede y a qué no puede acceder el departamento de TI o hacer un seguimiento de sus dispositivos, así como el uso que se hará de los datos recopilados.

Esto significa que los responsables de TI deben asegurarse de que la dirección entiende que podría haber un rechazo significativo si se implementa una amplia estrategia de seguimiento móvil. Deben asegurarse de que existen requisitos de privacidad (los dispositivos móviles contienen cantidades inmensas de información extremadamente personal que nunca tendríamos en las computadoras del trabajo), algunos de los cuales iOS y Android aplican automáticamente. También deben asegurarse de que cualquier iniciativa de seguimiento esté codificada en una política y se comunique con precisión a todos los usuarios de móviles.

Mi opinión personal: Los responsables de TI deben estar preparados para responder a una solicitud de ampliar el seguimiento a los dispositivos móviles, pero no deben ofrecerse a hacerlo a menos que se les pida explícitamente. Incluso en ese caso, yo me centraría en las posibles reacciones negativas y en las implicaciones de seguridad de los empleados que retiran su hardware del sistema de gestión de dispositivos por motivos de privacidad. (Una solución sería que la organización proporcionara dispositivos solo para el trabajo a los usuarios que quiere rastrear, de modo que no haya confusión ni preocupación por el seguimiento del dispositivo o la información personal de un empleado).

Con estas advertencias, hablemos de cómo puede ser el seguimiento de la productividad y el rendimiento móvil.

Seguimiento de la suite de colaboración y productividad

La opción más fácil para el seguimiento de la productividad y el rendimiento en el móvil en realidad no es específica del móvil en absoluto. Como he señalado anteriormente, muchas suites empresariales comunes ya tienen estas características. Microsoft 365, Google Workspace, Slack, Webex y otras incorporan herramientas de análisis que rastrean el uso en todos los dispositivos. Esto incluye estaciones de trabajo, dispositivos móviles y acceso a la web desde computadoras públicas o personales.

Este enfoque basado en la suite mide realmente el uso de la manera más precisa y eficaz, ya que hace un seguimiento de la interacción con las herramientas de la empresa, independientemente de cómo los usuarios están accediendo a ellas. Esto no solo capta el uso de forma más amplia, sino que capta el uso que el seguimiento de las computadoras individuales u otros dispositivos podría pasar por alto, porque la realidad es que la gente utiliza múltiples herramientas para acceder a las aplicaciones y datos de trabajo a lo largo del día.

Además, como el seguimiento se realiza en el backend, no requiere ningún trabajo adicional para capturar datos sobre el uso de estas aplicaciones en el hardware móvil (en contraposición a las computadoras de trabajo). La funcionalidad ya está ahí y casi seguro que ya se utiliza si su organización depende de estos análisis.

Seguimiento de aplicaciones específicas

La siguiente opción es hacer un seguimiento del uso de aplicaciones específicas. Una solución de back-end es la opción más fácil, y es particularmente eficaz para las aplicaciones internas diseñadas para acceder a otro componente de back-end de algún tipo. Otras aplicaciones empresariales que acceden a un recurso de datos de la empresa ofrecen la misma posibilidad. Al igual que las suites mencionadas anteriormente, en realidad no se está rastreando el dispositivo en sí, sino un recurso de la empresa.

Incluso las aplicaciones que existen únicamente en el dispositivo pueden diseñarse para hacer ping a un recurso remoto o para transmitir datos de uso de forma remota. Una vez más, no se pide al dispositivo que rastree nada.

Más allá de esto, el seguimiento del uso de aplicaciones individuales varía dependiendo de la plataforma y de la solución MDM en uso (tendrá que consultar con su proveedor de MDM para obtener más detalles).

Una opción es rastrear el uso de datos por aplicación, que puede utilizarse como un proxy decente para el uso general de la aplicación. Cuando esto no es una opción, se puede utilizar una VPN por aplicación. El departamento de TI puede configurar las aplicaciones gestionadas para que utilicen un túnel por aplicación para acceder a los recursos de la red (algo que ya debería estar implementado como característica de seguridad), y la VPN puede utilizarse para realizar un seguimiento de los datos y medir el uso de la aplicación.

Seguimiento de dispositivos a través de MDM

Aunque las suites de gestión móvil pueden realizar consultas de toda una flota de dispositivos y compilar informes relacionados, la razón principal de que existan estas funciones es garantizar el cumplimiento de las políticas, examinar el estado general de los dispositivos, hacer un inventario de las aplicaciones y configuraciones instaladas, y determinar diversas variables de seguridad. En la actualidad, no están realmente diseñadas para proporcionar un seguimiento avanzado de la productividad y el rendimiento. En general, esto deja los análisis de productividad en manos de los desarrolladores de aplicaciones individuales.

Esto no significa que los informes de MDM no puedan ofrecer información útil; solo significa que no se obtendrá mucha granularidad.

Las suites de MDM pueden hacer un seguimiento del uso general del dispositivo y de los datos, de las aplicaciones gestionadas o empresariales instaladas en él y de la ubicación del dispositivo. También pueden proporcionar información detallada sobre la configuración del dispositivo, la asignación a usuarios y grupos, y las licencias de aplicaciones empresariales. A medida que el departamento de TI configura los ajustes para el acceso a los recursos de la empresa, también puede vincular las estadísticas del dispositivo a esos recursos.

Si bien esto no proporcionará una gran cantidad de datos de productividad, el uso de los datos puede ser un proxy útil. Lo que sí puede hacer, sin embargo, es añadir una vista de pájaro al seguimiento de la productividad y añadir un color útil a otros análisis capturados por las suites de colaboración y productividad, las aplicaciones internas y las opciones de seguimiento basadas en la PC. Reunir estas fuentes de datos dispares puede no ser la tarea más sencilla, pero es posible hacerlo y automatizarlo.

¿Por qué no existen suites de seguimiento más avanzadas?

Teniendo en cuenta el aumento y la prevalencia de las herramientas para el seguimiento de la productividad a nivel individual, de grupo y de organización, la falta de opciones más potentes para los dispositivos móviles puede resultar un poco sorprendente. Después de todo, si se puede hacer un seguimiento tan amplio en una PC, ¿por qué no en un smartphone o una tableta?

La razón se remonta al diseño de los sistemas operativos móviles (a diferencia de Windows). Para mejorar la seguridad y la fiabilidad, iOS y Android limitan significativamente lo que las aplicaciones individuales pueden hacer y acceder. Hay formas limitadas de que las aplicaciones interactúen y compartan información entre sí. Esto es por diseño, y es uno de los factores que hacen que estas plataformas sean mucho más seguras que sus homólogas de escritorio. El resultado es que una sola aplicación simplemente no tiene un amplio acceso a los registros o procesos del sistema, lo que limita su capacidad de informar sobre cualquier cosa más allá de sí misma.

Como se ha señalado, la gestión móvil como concepto nunca se diseñó para el seguimiento de datos granulares. La función principal de estas suites es la seguridad y la configuración, y sencillamente no han sido diseñadas para ir más allá de los datos que son importantes para que el departamento de TI haga un seguimiento.

Pero, además, estas suites están limitadas por Apple y Google. Si compara la mayoría de las suites, verá que la funcionalidad de los informes en el dispositivo (así como la configuración y la gestión) es notablemente similar. Esto se debe a que todos trabajan con el mismo conjunto de funciones definidas por las empresas que crean las plataformas (tienden a diferenciarse en áreas como sus consolas de gestión, la integración con otras tecnologías empresariales y la compatibilidad con plataformas adicionales).

Tanto Apple como Google han decidido que la privacidad del usuario es una preocupación fundamental cuando se trata de dispositivos móviles. (Apple ha llegado a calificar la privacidad como un derecho humano y hacerla un elemento clave de marketing). Esta filosofía siempre ha estado presente en su apoyo a la movilidad y la gestión empresarial.

Ambas, a su manera, hacen una clara distinción entre lo personal y lo laboral en los dispositivos gestionados, limitando efectivamente lo que las suites de gestión pueden ver, acceder, modificar o eliminar de los dispositivos gestionados.

Aunque ambas empresas actualizan la funcionalidad y los fundamentos de MDM con cada versión importante del sistema operativo, no es probable que cambie este compromiso de separar los contextos personales y laborales, las aplicaciones, los datos, la conectividad y la supervisión. Por lo tanto, si bien es posible que amplíen lo que los departamentos de TI pueden rastrear, es casi seguro que los cambios vendrán acompañados de restricciones y limitaciones. Dado que la confianza es tan esencial para el éxito de la movilidad empresarial, esto no es realmente algo malo (aunque pueda ser inconveniente).

¿A dónde van las empresas a partir de ahora?

A pesar de las limitaciones actuales en el seguimiento de la productividad móvil, es muy posible que haya opciones más granulares en el futuro. Lo más probable es que esto incluya un seguimiento del uso de las aplicaciones que sea más completo.

La ampliación más amplia se produciría si Apple y Google permitieran a MDM informar sobre el tiempo que se pasa en las aplicaciones o la frecuencia con la que se utilizan, siempre que se trate de aplicaciones gestionadas o empresariales (una extensión de las funciones que ya existen para que los usuarios individuales puedan medir su tiempo de pantalla).

Los desarrolladores de aplicaciones/suites empresariales podrían desarrollar marcos comunes que faciliten al departamento de TI la agregación de datos entre herramientas. O podrían surgir servicios de desarrollo o gestión que integren más fácilmente el seguimiento del uso en las aplicaciones, ya sea directamente o envolviendo las aplicaciones en una capa de gestión antes de su despliegue (algo habitual en los primeros tiempos de la gestión de aplicaciones móviles).

En la actualidad, los problemas de confianza y transparencia siguen siendo el mayor reto a la hora de implantar el seguimiento de la productividad y el rendimiento de los móviles. No hay una solución sencilla y no es algo que vaya a resolver el lanzamiento de un nuevo producto; esto sigue siendo en gran medida una cuestión cultural centrada en la privacidad. La opinión generalizada entre los trabajadores es que el seguimiento avanzado representa una invasión de la privacidad y que algunas métricas, como las pulsaciones del teclado y las entradas del mouse, no reflejan con precisión la productividad.

También sigue siendo difícil encontrar una solución integral. Con tantos productos diferentes -suites de colaboración, software de seguimiento basado en PC, uso de la red, informes de MDM- que ofrecen diferentes conjuntos de datos (y sin forma de incorporarlos todos), sigue siendo difícil crear un tablero de datos cohesivo. A los departamentos de TI les conviene centrarse en una o dos herramientas de análisis empresarial que puedan desplegarse fácilmente, entendiendo que intentar conciliar estas variadas fuentes de datos en un informe coherente será difícil.

Se trata de un área que se ha disparado en los últimos dos años, pero no hay un consenso general sobre la mejor forma -y cantidad- de seguimiento para ofrecer información procesable. Sigue sin estar claro qué tipos de seguimiento son realmente valiosos. Hasta que esto se resuelva, los departamentos de TI deben ser conscientes de lo que es posible (y lo que no) y planificar lo que tiene más sentido para sus organizaciones.

Crédito foto: succo / CCO

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