[23/11/2022] A medida que avanzamos más allá de las restricciones impulsadas por la COVID, las predicciones de IDC sobre el futuro de la experiencia del cliente (CX) para el 2023 reflejan cómo las empresas B2B y B2C deben enfrentarse a un nuevo conjunto de retos macroeconómicos -inflación, inestabilidad económica mundial y crecimiento de los clientes cada vez más plano- al tiempo que navegan por los nuevos modelos híbridos de trabajo y liderazgo organizativo. Los clientes exigen un mayor valor, experiencias más memorables y envolventes, y un mayor control sobre cómo se relacionan con las empresas, convirtiéndose en partes interesadas en el ecosistema de la experiencia del cliente (CX).
"En el futuro, la resiliencia empresarial centrada en el cliente requerirá que las empresas vayan más allá de las experiencias a nivel transaccional y vinculen los resultados empresariales a las experiencias basadas en las relaciones, que se cumplirán mediante la entrega de valor al cliente y resultados de confianza para el cliente. La construcción y la ampliación de estos resultados deseados requerirá que los ejecutivos de CX aprovechen las sólidas bases tecnológicas que comprenden los datos de los clientes, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático (AI/ML), y las arquitecturas de confianza cero”, señaló Sudhir Rajagopal, director de investigación, Futuro de la Experiencia del Cliente en IDC.
El analista anotó que estas iniciativas de CX marcarán el comienzo de una era de nuevas métricas de clientes, un mayor enfoque en la cuantificación del valor del cliente y del negocio, y comunidades de confianza en las que el papel de los clientes evolucionará hasta convertirse en un participante activo en el ecosistema de la experiencia, como creadores y consumidores de experiencias. Dado que los modelos de negocio digitales se están convirtiendo en un trampolín para la empresa del futuro, el imperativo de mantener el elemento humano en la experiencia del cliente cobrará aún más importancia.
"En un mundo de incertidumbre acelerada, la próxima era de innovación en CX será liderada por aquellas marcas que mejoren el valor para el cliente a través de la empatía y la entrega de resultados para el éxito del cliente", sostuvo Rajagopal. "Los más prósperos compartirán y aplicarán la inteligencia a la velocidad del compromiso con el cliente, crearán nuevos modelos de compromiso con el cliente y métricas para un negocio digital, y aprovecharán el poder de la descentralización/Web3 para crear una paridad de valor equitativa en los resultados del cliente y del negocio por igual".
Las 10 principales predicciones de IDC sobre el futuro de la experiencia del cliente son:
- Predicción 1: Para el 2027, una cuarta parte de las marcas globales abandonará el CSAT como medida de la experiencia del cliente y adoptará una Puntuación del Esfuerzo del Cliente correlacionada con los resultados como indicador clave de la satisfacción y el éxito del viaje.
- Predicción 2: Para el 2024, el 50% del G2000 adoptará las plataformas de datos de clientes (CDP) como servicio de datos de clientes de la empresa para las interacciones de los clientes en tiempo real como un sistema nervioso central, aumentando las métricas de CX y los ingresos en un 5%.
- Predicción 3: Para fomentar la lealtad y una ventaja competitiva, el 64% del G2000 poseerá comunidades en línea para el 2027 y las integraciones de aplicaciones de TI centrales permitirán una nueva ola de colaboración y conocimientos basados en los resultados.
- Predicción 4: En el 2026, el 40% del G2000 incorporará iniciativas de experiencia de los empleados (EX) en sus estrategias centrales de CX para competir en CX, adquisición de talento y retención, pero tendrá dificultades para medir EX+CX.
- Predicción 5: La adopción de tecnologías Web3 impulsará al 45% de las marcas mundiales a crear nuevas experiencias inmersivas, contenidos accesibles y comunidades comprometidas, y hará crecer la economía de los creadores de CX hasta convertirla en un mercado de 300 mil millones de dólares en el 2024.
- Predicción 6: En el 2026, el 45% de las empresas de la lista Global 2000 utilizarán la IA/ML para elevar el contexto y empujar a los clientes hacia experiencias desconocidas y novedosas que mejoren simultáneamente las métricas de sentimiento y el potencial de venta de la marca.
- Predicción 7: Para el 2024, al menos el 30% de las organizaciones introducirán nuevas métricas de éxito para seguir y medir los flujos internos y externos de creación de valor para el cliente.
- Predicción 8: En el 2025, el 50% de los clientes de empresas del G2000 seleccionarán principalmente a su proveedor de plataformas de CX en función de la eficacia de los servicios de éxito del cliente del proveedor.
- Predicción 9: En el 2024, el 30% de las organizaciones se verán obligadas a ampliar las medidas de gestión de datos y privacidad para mitigar los riesgos de las filtraciones de datos causadas por los socios del ecosistema, con un coste de 4,6 millones de dólares por filtración.
- Predicción 10: En el 2026, el 40% de las empresas del G2000 construirán comunidades seguras para fomentar las barreras interpersonales de las futuras plataformas metaversas, y recopilarán datos de primera mano.
CIO, Perú