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Reportajes y análisis

Por qué los CIO siguen apostando por la externalización

A pesar de las señales de alarma

[02/12/2022] El outsourcing o externalización sigue siendo una función esencial para los responsables de TI, dada la creciente lista de necesidades tecnológicas.

Históricamente, la externalización de TI ha sido vista como una oportunidad para impulsar el ahorro de costos y la eficiencia, o para que los equipos tecnológicos se especialicen en un número limitado de áreas básicas. Y aunque estas ventajas se mantienen, el valor de la externalización ha cambiado en los últimos años.

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En sus esfuerzos por impulsar la transformación y seguir ofreciendo niveles sin precedentes durante la pandemia del COVID-19, los CIO actuales dependen cada vez más de proveedores onshore (dentro del mismo país), nearshore (en un país cercano o en la misma zona horaria), offshore (en un país lejano) y de computación en la nube para reforzar los equipos, enfocar al personal interno en las operaciones principales, mejorar la prestación de servicios y completar la función de TI, y supervisar tareas tan variadas como el servicio de asistencia al usuario, el desarrollo de software y la recuperación ante desastres.

Así que acertar con la externalización de TI no siempre es sencillo.

El mercado de la externalización de TI sigue creciendo

Los proveedores de outsourcing de TI ofrecen todo tipo de servicios, desde los totalmente gestionados hasta la prestación de apoyo adicional ad hoc, y es un mercado que ha seguido floreciendo.

En la previsión de gasto en TI de Gartner del año pasado, la firma de análisis señaló que el gasto mundial en TI alcanzaría los 1.19 mil millones de dólares en el 2021, con un gasto mundial en servicios de consultoría e implementación, y en servicios gestionados centrados en TI, infraestructura y soporte de aplicaciones, que se espera que alcance los 490 mil millones de dólares y los 475 mil millones de dólares, respectivamente.

Por otra parte, el informe de Global Industry Analytics anunció/pronosticó que el valor del mercado de externalización de TI crecería un 5% interanual entre el 2020 y 2024.

Algunos observadores de la industria dicen que esto fue, en parte, provocado por la pandemia que empujó a los líderes de TI a acelerar las iniciativas de transformación digital, agilizar la entrega de proyectos y complementar las deficiencias de recursos, sobre todo a través de la ampliamente publicitada brecha de habilidades de TI y la Gran Dimisión.

En una encuesta realizada a 200 empresas de distintos sectores, Boston Consulting Group (BCG) descubrió que el 79% de las organizaciones había solicitado a los proveedores de servicios algún tipo de ayuda durante la pandemia del COVID-19, como plazos de pago más largos (47%), reducciones de precio (45%) o apoyo gratuito para más procesos o servicios adicionales (41%).

John-David Lovelock, vicepresidente de investigación de Gartner, cree que la aceleración de la tecnología se ve facilitada por los líderes de TI más influyentes, apoyados hábilmente por terceros de confianza.

"2022 es el año en que el futuro regresa para el CIO", indica. "Ahora están en condiciones de ir más allá de los proyectos críticos a corto plazo de los últimos dos años, y centrarse en el largo plazo". Simultáneamente, las carencias de competencias del personal, la inflación salarial y la guerra por el talento empujarán a los CIO a confiar más en las consultoras y las empresas de servicios gestionados para llevar a cabo sus estrategias digitales.

Los beneficios de la externalización de TI van más allá del control de costos

El outsourcing de TI es un mercado floreciente de 92,6 mil millones de dólares, afirma el analista senior de Forrester, Jeffrey Rajamani, quien añade que los socios pueden ofrecer a los CIO una mayor estabilidad en un mercado incierto, al tiempo que los ayudan a ser más creativos y resistentes.

Sin embargo, cree que el control de costos ya no es el principal beneficio. Cita como ejemplo a Delta Airlines, que subcontrató a IBM en el 2016 para reducir costos por la bancarrota, para luego llegar a un acuerdo más reciente en el 2020 y concentrarse en la migración a la nube y la modernización de aplicaciones.

"Desde el mantenimiento de TI hasta el CRM y el BPO, la externalización está firmemente arraigada en la cultura empresarial, y se está convirtiendo en algo fundamental para el buen funcionamiento de las grandes empresas del mundo", afirma Rajamani. "La reducción de costos era el objetivo principal de la externalización, pero eso está cambiando gradualmente. Mientras tanto, las organizaciones recurren a la externalización no solo por la eficiencia, sino por la eficacia, el acceso a las competencias y para centrarse en la actividad principal, la innovación de vanguardia, la modernización y la transformación del negocio".

Kaveh Pourteymour, antiguo CIO de Neptune Energy y actual responsable de proyectos y asociaciones empresariales de Rio Tinto, afirma que la consideración de la externalización debe formar parte de la estrategia digital global de la organización, que describe las capacidades que necesita tener internamente y lo que puede obtenerse de forma segura en el exterior.

"El principio que he perseguido es tener una capacidad interna que comprenda y gestione la cadena de valor de TI de principio a fin, desde la asociación empresarial hasta la gestión de los proveedores, y utilizar socios de externalización para suministrar componentes de esta".

Añade que la externalización puede impulsar la eficiencia, ya que las organizaciones obtienen un acceso instantáneo al talento para servir a una "operación geográficamente diversa", así como metodologías y enfoques bien establecidos que aportan coherencia a la forma en que se prestan los servicios de TI. También es una oportunidad para acceder a especialistas en TI, siempre que se les haga sentir parte del equipo.

Para Kelly Olsen, líder de TI con experiencia y actual CIO de la empresa de servicios profesionales PA Consulting, el outsourcing ofrece a las organizaciones la ventaja de añadir experiencia y conocimientos, o de mantenerse al día en un campo en evolución, como la ciberseguridad o la inteligencia empresarial (BI). Sin embargo, debe basarse más en la colaboración si se quiere que ambas partes obtengan valor del contrato.

"Creo que la gente se lo plantea de una forma mucho más estratégica y es capaz de burst the team, por ejemplo", comenta. "Es algo más que body shopping, porque [los socios] le conocen, le entienden."

Para Shauna McMahon, CIO de Northern Lincolnshire & Goole NHS Foundation Trust, esta dependencia de terceros se ha convertido en algo crítico en un momento de escasez de talento y de restricciones presupuestarias en un sistema de salud y una asistencia social ya sobrecargadas.

"Si no se puede contratar a nadie y se han probado varias opciones, el outsourcing puede ser la única opción", afirma, y añade que ha recurrido a esta alternativa para entregas rápidas y para cubrir la escasez de talento a corto y largo plazo.

La externalización de TI para el desarrollo de aplicaciones, la migración a la nube y la seguridad

Si se establece el valor de la externalización, las preguntas más difíciles para el CIO de hoy giran en torno a qué y cuándo se externaliza, y a quién.

Pourteymour cree que los líderes solo deberían buscar la externalización del servicio si se trata de un producto básico y puede comprarse y entregarse más rápido, de forma más eficiente o profesional que el servicio interno, o si requiere ciertas habilidades especializadas, como la gestión de aplicaciones, por ejemplo.

Además, sostiene que los CIO también pueden llegar a esta decisión cuando el servicio puede enriquecerse con la experiencia de otros clientes, como un centro de operaciones de seguridad compartido, o si el SLA requerido por la empresa es demasiado difícil de ofrecer internamente.

También se cree que los tipos de aplicaciones y cargas de trabajo que se externalizan están cambiando.

Según el informe 2021/2021 IT Outsourcing Statistics de IEEE Computer Society, la función que más se externaliza dentro de TI es el desarrollo de aplicaciones (56%), seguido por el servicio de asistencia técnica y el soporte de helpdesk, la supervisión y gestión de redes, las tareas de implementación e integración de sistemas, y los servicios de copia de seguridad y recuperación de desastres.

Pourteymour ve cuatro áreas dignas de consideración: la gestión de servidores / infraestructuras, la gestión de centros de datos, la gestión de aplicaciones y los servicios de helpdesk y del centro de trabajo, tales como laptops y parches de software. Por su parte, McMahon ha externalizado recientemente la gestión de registros, el almacenamiento, las transcripciones digitales, los componentes de ciberseguridad y la gestión de dispositivos, así como la gestión del almacén de datos.

"Actualmente estoy externalizando la gestión del almacén de datos para que mi equipo interno pueda centrarse en la inteligencia empresarial, los insights y el análisis de datos, e impulsar el valor para nuestras áreas operativas y clínicas", afirma. "En el sector salud no necesito construir un almacén de datos ni tener las habilidades para gestionarlo. Eso se puede hacer en la nube con otros expertos".

Sin embargo, para Rajamani, de Forrester, la consolidación de los centros de datos y la migración a la nube, en particular, están empujando a los CIO a establecer nuevas relaciones, a menudo en busca de "perspectiva, habilidades de orquestación, activos y velocidad" externos.

Cuidado con las trampas de la externalización de TI basada en los resultados

Olsen y Rajamani afirman que el mercado de la externalización se está moviendo hacia una mayor orientación a los resultados con precios centrados en el valor, y Rajamani añade que la primera es una "estructura de compromiso que apunta explícitamente a los objetivos orientados al negocio, incluyendo el ahorro de costos, el tiempo de comercialización, mayores ingresos o la adquisición/retención de clientes".

"La clave de la fijación de precios basada en los resultados es que las condiciones del contrato se centren en el valor empresarial entregado con responsabilidad compartida", afirma, y añade que la externalización de TI se está centrando más en el producto y la plataforma, en la cocreación y en el negocio con los socios. Esto significa centrarse menos en la TI transaccional y en los costos, y dar un paso hacia la cocreación para alejarse de los largos procesos de RFP.

El analista de Forrester también afirma que hay un mayor uso de la automatización, desde los chatbots hasta el RPA, con el fin de impulsar la eficiencia, el ahorro de costos y una mayor satisfacción del cliente, así como un cambio de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) a los de nivel de experiencia, que miden el rendimiento de TI mediante la cuantificación de la experiencia del usuario final y los resultados del servicio de TI.

Sin embargo, los CIOs deben ser conscientes de los peligros que entraña la externalización de TI. El ahorro de costos puede ser una trampa, las diferencias culturales entre los equipos pueden persistir, los beneficios del tiempo de comercialización no siempre se materializan y los contratos pueden contener lagunas o áreas grises.

Olsen, de PA Consulting, anima a los responsables de TI a revisar las letras pequeñas de los contratos, pero también a dar a los terceros el espacio y la energía necesarios para ofrecer innovación más allá de lo habitual.

"No tiene sentido redactar un contrato que sea tan punitivo que ninguna de las dos empresas consiga lo que quiere", afirma. "Así que asegúrese de que el contrato sea claro".

También cree que los equipos internos deben asegurarse de que los terceros sean competentes desde el principio del proyecto.

"No externalice un problema", señala. "Asegúrese de que lo que va a entregar esté en buenas condiciones. Dele a su socio una oportunidad de luchar".

Rajamani también destaca que, aunque el costo fue sustituido hace tiempo por el valor, muchas empresas siguen utilizando el ahorro de costos para medir el éxito de la externalización, con estimaciones erróneas a veces proporcionadas por los proveedores de servicios debido a la falta de competencia. "El resultado de esta inexactitud es el incumplimiento de los plazos de las campañas programadas", sostiene, "algo que duele mucho más que la pura pérdida de dinero".