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Sixbell presenta estudio sobre la autoatención en América Latina

[06/12/2022] Sixbell presentó un estudio denominado "Modelo Evolutivo de Autoatención, en el cual presentó cinco niveles de desarrollo de la autoatención en las empresas latinoamericanas. La autoatención, de acuerdo con la firma, es el modo en el que las nuevas generaciones buscan relacionarse con las empresas por lo que es vital para ellas comprender e implementar adecuadamente este concepto y esta forma de relacionarse.

En la presentación estuvieron presentes Rodrigo Tobar, product manager de IA & Automatización de Sixbell y creador del MEDA; y Francisco Guerra, director de Desarrollo de Negocios de Sixbell; además de Belén, un agente humano digital que la empresa presentó.

Las nuevas generaciones

"Sabemos que en el 2030 en América Latina seguirá siendo un continente joven, respecto a otros continentes. En ese año, la llamada generación Zeta o centennials, es decir, los nacidos entre 1996 y 2010 estarán en una plena etapa productiva, en conjunto con los millennials, sostuvo Tobar al inicio de la presentación.

El ejecutivo anotó que la importancia de conocer las características de esta generación radica en el hecho de que estas deben de tomarse en cuenta por parte de las empresas para poder ofrecer una buena atención al cliente.

"Para la generación Z las palabras clave son: visual, fácil, gráfico, rápido e intuitivo, y sobre todo 'en control de la situación'. Esto favorece el uso de herramientas de autoatención en la empresa ya que permiten el empoderamiento del consumidor o usuario al aplicar su propio conocimiento y encontrar soluciones a sus problemas de una manera autónoma, comentó Tobar.

Pero ¿qué nivel de autoatención se puede encontrar entre las empresas? Para responder a esta pregunta, Sixbell creó el MEDA, el cual se divide en cinco niveles que señalan el nivel de evolución alcanzado en cuanto al uso de sistemas de autoatención.

El nivel 1 es el llamado "Rules based, y es el que se puede encontrar en los conocidos sistemas IVR telefónicos -el que da opciones de un menú- o los bots simples que se encuentran en algunos sitios web.

El nivel 2 es aquel llamado "Narrow-target, y en él ya se suman elementos de inteligencia artificial, sobre todo la asociada al entendimiento de palabras. En este nivel se encuentran los bots que son capaces de entender palabras y hasta frases simples, y permiten mejorar la experiencia ya que se acerca a una comunicación más natural.

El nivel 3 es el llamado Conversational, en el que -como indica su nombre- se incorporan elementos de inteligencia artificial más sofisticados que permiten el entendimiento del lenguaje. La idea del nivel 3 es que el usuario pueda conversar con una máquina, y es un nivel un poco más complicado de implementar no solo por sus elementos tecnológicos sino también porque implica elementos metodológicos, como la elección del tipo de voz que va a representar a la compañía.

El nivel 4 es el Human Touch. En él se pueden encontrar a los humanos digitales -como Belén- que no solo transmiten un sonido, sino que ofrecen incluso emociones con las que el usuario se acerca a una experiencia más natural. Este nivel es el de las nuevas generaciones, las cuales se encuentran acostumbradas a interactuar con avatares.

Finalmente, el nivel 5 es Virtual Immersive y se relaciona con la interacción de las personas en un ambiente distinto: el metaverso.

De acuerdo con Guerra, la buena noticia es que el estudio muestra que 9 de cada 10 personas ya está habilitando algún tipo de autoatención.

"Hubo una explosión el último año de todo lo que era los chatbots porque eran prácticamente un commodity. También hemos encontrado que el 76%, es decir, 8 de esas 9 empresas se encuentran en el nivel más bajo del nivel evolutivo y ahí claramente es donde Sixbell puede apoyar y por eso hemos invertido en este estudio, indicó el ejecutivo.

El estudio también muestra que solo el 12% de las empresas encuestadas señala usar agentes conversacionales; es decir, encontrarse en el nivel 3, por lo que Sixbell considera que hay un enorme campo de oportunidad para que las empresas puedan seguir creciendo.

Por otro lado, el estudio señala que solo el 21% de los encuestados mantienen buenas prácticas; es decir, que miden el desempeño de sus herramientas de autoservicio y mantienen un programa de mejora continua de sus soluciones. Además, el 40% de las firmas mide sus soluciones, pero, lamentablemente, luego no hace nada con esa medición; mientras el 39% ni siquiera miden sus KPI.

El ejecutivo señaló, asimismo que, otras buenas noticias que proporciona el estudio es que el 91% de los encuestados afirmó que habían implementado sus soluciones para mejorar la experiencia del usuario; mientras que solo el 8% lo hizo para reducir costos. Guerra sostuvo que si se mejora la experiencia del cliente la reducción de costos llega por añadidura.

Luego, en base a los cinco niveles, la empresa clasificó a las firmas encuestadas. El 14% se encuentra en el nivel 1, el 62% en el nivel 2, el 12% en el nivel 3 y sólo el 2% en el nivel 4.

Como conclusión, Tobar resaltó que la situación es preocupante, ya que no se puede medir lo que no está definido, y no se puede mejorar lo que no es medido. Por ende, es necesario asumir el compromiso de seguir investigando, capacitando y publicando información para enriquecer y transformar el ecosistema total del servicio a clientes en la región.