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Atlassian apunta a ITSM con nuevas incorporaciones a Jira

[08/12/2022] Atlassian presentó el jueves una serie de nuevas funciones para Jira Service Management -su oferta de gestión de servicios de TI (ITSM)- que proporcionan a los equipos de soporte y desarrollo nuevas capacidades de automatización, tecnología de agentes virtuales y respuesta a incidencias sobre la marcha.

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Antes del evento anual High-Velocity ITSM de la empresa, que se celebra hoy, el director de producto de Jira Service Management, Shihab Hamid, afirmó que Atlassian -que ha adquirido seis empresas en los últimos cuatro años para "reforzar" su cartera de productos- pretendía salvar las distancias entre los equipos de desarrollo, operaciones de TI, soporte técnico y negocio.

Hamid dijo que desde que la compañía estableció por primera vez su visión en el 2020 para renovar su enfoque en ITSM con el lanzamiento de Jira Service Management, el mundo del trabajo se ha convertido en un lugar muy diferente. 

"Hay mucho más trabajo remoto y muchos más equipos que quieren autonomía para construir básicamente los flujos de trabajo y los sistemas que necesitan para iterar rápidamente y ofrecer valor", anotó.

En referencia a la Guía del Comprador ITSM 2022 de Gartner, Hamid dijo que se estima que el 80% de las empresas están gastando más de la cuenta en sus suscripciones a plataformas ITSM, aproximadamente la mitad del valor del contrato. Además, muchas empresas están comprando capacidades que nunca llegan a utilizar porque una vez que han hecho su despliegue inicial, se quedan sin presupuesto para los recursos que les permitirían utilizar plenamente la funcionalidad.

"En Forrester, seguimos viendo las presiones de costos dentro de las organizaciones relacionadas con las plataformas ITSM", sostuvo Julie Mohr, analista senior de Forrester. "Mientras que las plataformas continúan expandiéndose en capacidades, cubriendo más trabajo de conocimiento empresarial -los costos de licencias, mantenimiento, soporte y servicios profesionales continúan aumentando, cualquier cliente ha comenzado a buscar formas de reducir las dependencias- no desde una perspectiva de funcionalidad, sino únicamente basada en el costo".

Para Hamid, los anuncios de hoy ayudan a Atlassian a posicionarse como "la solución ITSM de tamaño adecuado que realmente resuelve los problemas clave, por un precio que tiene sentido".

Unir a los equipos de desarrollo y operaciones

El primer conjunto de nuevas capacidades anunciadas por Atlassian se centra en acercar a los equipos de desarrollo de software con sus homólogos de operaciones de TI. La compañía quiere dar a los equipos la autonomía para escribir código, hacer despliegues, pero al mismo tiempo, ser capaces de introducir un cambio sin riesgo en el entorno y también hacer frente a los incidentes cuando las cosas van mal, indicó Hamid.

"Estén donde estén los empleados, queremos estar ahí para que puedan pedir ayuda", anotó Hamid. "Ya sea Slack, el correo electrónico o un ticket de Jira, los empleados pueden elegir la opción más cercana y próxima a ellos y Jira Service Management funcionará en segundo plano".

Esta funcionalidad está disponible en forma de función de chat de Atlassian, también conocida como ticketing conversacional, que permite a los empleados iniciar una solicitud de soporte directamente desde un canal en herramientas de colaboración como Slack o Microsoft Teams. A continuación, los agentes de soporte pueden responder a esa solicitud o tomar medidas al respecto desde Jira Service Management.

Atlassian anunció también que Chat estará disponible en todos los planes de Jira Service Management, incluido su plan gratuito, para ayudar a los equipos de todos los tamaños a responder rápidamente a las solicitudes.

Para los equipos que necesitan ayuda para automatizar y triar las solicitudes de soporte, Atlassian también anunció que, a partir de principios del próximo año, lanzará un programa de acceso temprano para la nueva tecnología de agente virtual en Jira Service Management.

"Adquirimos una empresa a principios de este año llamada Percept AI que utiliza modelos de aprendizaje automático para aprender de los patrones de los datos y comprender la intención de un usuario, analizar conversaciones pasadas y ayudar a automatizar y desviar futuros tickets", indicó Hamid.

Atlassian también está introduciendo plantillas prediseñadas para el personal de marketing, finanzas y análisis, que se unen a una lista ya existente de plantillas de RRHH, instalaciones, legales y de atención al cliente, permitiendo a los equipos de negocio construir fácilmente flujos de trabajo y gestionar diferentes tipos de solicitudes.

Los clientes también tendrán acceso a una biblioteca de más de 300 formularios prediseñados que utilizan un creador de formularios de bajo código/sin código, lo que permite a los usuarios crear formularios y flujos de trabajo de solicitud de servicios, agilizar la captura de datos y permitir una mejor automatización.

"Las capacidades de bajo código/sin código dentro de una plataforma ITSM facilitan a los clientes la creación de flujos de trabajo que pueden impulsar la productividad y eliminar pasos innecesarios y retrasos en los procesos", indicó Mohr. "La combinación de esta capacidad con plantillas que los clientes pueden utilizar fuera de la caja crea un ganar-ganar para TI y la empresa".

Sin embargo, Mohr advirtió que los clientes tendrían que optimizar los flujos de trabajo -no solo modificar una plantilla para reflejar cómo se hacen los procesos hoy en día.

"Pero cuando se combinan con los esfuerzos de optimización, las nuevas capacidades deberían hacer que la adopción se produzca más rápidamente con mejores resultados", indicó.

Facilitar el trabajo en equipo

Además de las capacidades que apoyan a los equipos de desarrollo de software, Atlassian también está introduciendo varias nuevas características diseñadas para facilitar que los equipos trabajen juntos sin problemas y proporcionarles una mayor autonomía sobre cosas como la respuesta a incidentes.

Una nueva función de respuesta a incidentes sobre la marcha permite a los equipos recibir alertas de dispositivos móviles, editar los horarios de guardia, escalar incidentes importantes y actualizar a los equipos sobre los plazos, todo a través del dispositivo móvil.

"Creemos firmemente en la respuesta a incidentes sobre la marcha, por lo que hemos incorporado un montón de nuevas funciones para gestionar alertas de dispositivos móviles, editar los horarios de guardia y gestionar las escaladas más importantes", afirma Hamid.

La compañía también está introduciendo nuevas capacidades de automatización para las solicitudes de cambio y aprobaciones avanzadas, lo que permite a los equipos obtener aún más granular sobre el proceso de aprobación, tales como la exclusión de ciertas personas del proceso de aprobación, o la creación de reglas especiales para las aprobaciones multigrupo. Atlassian también ha ampliado las integraciones con sistemas y aplicaciones de terceros para permitir solicitudes de cambio automatizadas con GitHub y GitLab, con el fin de agilizar aún más los despliegues.

Además, Atlassian ofrece controles de residencia de datos para AU, EU, US y Alemania dentro de Jira Service Management a través de funciones básicas como Opsgenie, Assets y Forms, con su hoja de ruta para las regiones compatibles en el futuro, incluyendo el Reino Unido, Japón, Francia y Canadá. Los controles permiten a los usuarios de Jira especificar dónde debe residir el contenido generado por el usuario. Además, la nube de gestión de servicios de Jira cumplirá la normativa HIPPA a finales de año.

El último anuncio realizado en el evento viene en forma de nuevo programa de incentivos para clientes de Atlassian, que se dirigirá tanto a equipos pequeños como grandes.

"Para los equipos pequeños, vamos a permitir a los clientes suscribirse al plan estándar de Jira Service Management y obtener 10 agentes gratis durante 12 meses", indicó Hamid, explicando que esto permitirá a muchas empresas comenzar con ITSM sin tener que hacer frente a grandes costos iniciales.

Actualmente, el plan gratuito de Atlassian sólo incluye tres agentes.

"Para los clientes más grandes, los que tienen más de 200 agentes, ofrecemos un descuento del 30% en el primer año de un contrato de tres años. Eso es aplicable tanto a la nube de gestión de servicios seguros como al centro de datos", indicó.

Mohr dijo que Atlassian ha escuchado a sus clientes y al mercado y se ha posicionado para proporcionar ofertas para equipos pequeños sin coste, dando reducciones de costos para los clientes más nuevos y proporcionando nuevas funcionalidades sin costo.

"Creemos que esto resonará con aquellos clientes que están llegando a los límites presupuestarios, y aun así quieren una solución ITSM con todas las funciones, especialmente cuando hay signos de incertidumbre económica, como estamos viendo en la economía actual", finalizó.