[14/12/2022] CD Baby, que en sus orígenes era una tienda de CD en línea, se dedica ahora principalmente a la "música como servicio", y presta servicio a 700 mil artistas musicales independientes, gestionando la distribución de más de 10 millones de canciones únicas a través de plataformas de descarga y servicios de streaming como Spotify. Paralelamente, su equipo informático gestiona las consecuencias del paso del software a un modelo "como servicio".
No solo ha cambiado la forma en que CD Baby distribuye sus productos desde que el vicepresidente de TI, Tom Beohm, (pronunciado "beam") se incorporó a la empresa en el 2010 como ingeniero jefe de sistemas. "Mi papel ha evolucionado drásticamente en estos 12 años", comenta. "He visto dos revoluciones completas de nuestra pila tecnológica e infraestructura".
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La primera de esas revoluciones fue el paso a servidores virtuales y almacenamiento centralizado. Ahora está pasando a un modelo de nube híbrida, y consolidando aún más la infraestructura de almacenamiento.
El equipo de Beohm, formado por nueve informáticos, ofrece soporte de operaciones, ingeniería y administración de bases de datos a unos 200 empleados de CD Baby. Y el apoyo a las aplicaciones SaaS -incluido un cambio en curso a una plataforma ERP basada en la nube- también forma parte de ello.
Crece el gasto en SaaS
CD Baby no es la única empresa que consume más software como servicio: Aunque Gartner es menos optimista sobre el crecimiento del gasto en SaaS de lo que era a principios de año, todavía espera que el gasto global en SaaS aumente un 16,8% hasta alcanzar los 195 mil millones de dólares en el 2023.
Detrás de ese aumento, sin embargo, se esconden algunos retos porque los departamentos de TI no siempre gestionan, o ni siquiera conocen, todo el aumento del uso de SaaS.
"En mi opinión, el software como servicio es la extensión actual de la TI en la sombra", afirma Beohm. Esto se notó mucho en el servicio de asistencia: "Empezamos a ver solicitudes procedentes de nuestra comunidad de usuarios, diciendo 'Hey, necesito ayuda con el producto X', y mi equipo de servicio de asistencia no tiene ni idea, lo que plantea todo tipo de banderas rojas ".
Algunas de esas solicitudes fueron impulsadas por la expansión de la empresa matriz de CD Baby, Downtown Music Holdings: a medida que el grupo crece, los empleados de CD Baby se encuentran trabajando con colegas de otras divisiones y necesitan utilizar sus herramientas SaaS. "En nuestro ecosistema ocurren otras cosas además de las que conoce el departamento de TI", afirma.
El enfoque inicial de Beohm para llenar esas lagunas de conocimiento -tanto las suyas como las de los usuarios que llamaban al servicio de asistencia- fue pedir al personal que sabía que necesitaba una herramienta en particular, que hablara de ello con TI para que pudieran ayudar con la adopción.
"El éxito ha sido desigual, porque se trata de un sistema que depende de cada uno. Lo que hemos descubierto es que no tenemos la visibilidad que realmente necesitamos para tener éxito", afirma.
Esto llevó a Beohm a buscar una plataforma de gestión SaaS (SMP) que pudiera ayudar. Más o menos al mismo tiempo, dice, su jefe sugirió algo similar. "Es muy raro que a los informáticos se les ofrezcan recursos y dinero, así que aproveché la oportunidad", afirma. Beohm investigó varias opciones y propuso una al resto del equipo directivo, que aceptaron.
Descubrimiento de aplicaciones
"Para mí, el motor número uno era la capacidad de descubrimiento de aplicaciones. Lo que más me interesaba conocer eran las incógnitas desconocidas, lo que no se puede ver. En nuestra evaluación del espacio SMP, el único producto que llenaba el vacío para nuestro caso de uso era Torii", comenta.
Algunos SMP recopilan datos del sistema ERP para ver qué servicios paga la empresa, ya sea a través de órdenes de compra del departamento de TI o de cargos en la tarjeta de crédito de marketing, pero Beohm quería ver qué utilizaban realmente los empleados.
"La pieza que realmente marcó la diferencia fue una extensión de navegador multiplataforma, que puedo instalar en PC, en Mac, en varios navegadores, y que ofrece una visión completa de lo que se utiliza en nuestro entorno", afirma.
La extensión, desplegada a través de la plataforma de gestión de dispositivos móviles de CD Baby, necesitaba algunas explicaciones.
"Uno de los retos que tuvimos inicialmente con nuestra comunidad de usuarios fue: 'Eh, ¿está desplegando software espía? ¿Está monitorizando mis pulsaciones? ¿Está controlando mi productividad? Era un gran tema para la gente, sobre todo en la era de la pandemia", sostiene Beohm. Torii proporcionó documentación al personal de CD Baby explicando que simplemente estaba recopilando datos anónimos sobre las aplicaciones que se utilizaban en el entorno de la empresa. "También organicé horas de oficina abiertas para responder a preguntas individuales. Al principio hubo algunas dudas, pero creo que pudimos resolverlas con bastante éxito", añade.
En cuanto se instalaron las extensiones del navegador, empezaron a generar datos, y entonces llegó el verdadero reto. No fue tanto la recopilación de datos y el proceso de despliegue, sino más bien la pregunta "¿Y ahora qué?" cuando descubre que en nuestro entorno se utilizan varios cientos de aplicaciones de las que no teníamos ni idea", explica.
Beohm se ha apoyado en las capacidades de automatización del flujo de trabajo de Torii para controlar ese aluvión de alertas. Ahora, si alguien prueba una nueva herramienta, puede decirle a Torii que lo anote, pero que no tome más medidas hasta que otros usuarios empiecen a probarla también. "Esto nos ha ayudado mucho a gestionar la proliferación de casos de uso único, y a no perder muchas horas de trabajo evaluando cosas que no es necesario evaluar", afirma.
Preparación para la renovación de contratos
Otros flujos de trabajo marcan automáticamente los contratos de SaaS que están a punto de renovarse, avisando a TI a través del sistema de tickets, y a los propietarios de aplicaciones y patrocinadores ejecutivos a través de Slack. "Esto nos permite cambiar de herramienta o negociar adecuadamente las condiciones de la próxima renovación del contrato", afirma.
Aunque la reducción de costos no era el objetivo principal de Beohm, se está consiguiendo: "Cuando tenemos nuevas contrataciones, disponemos de un conjunto de aplicaciones informáticas internas. Nos limitábamos a comprar puestos. Ahora podemos preguntarnos: '¿Necesitamos comprar puestos o hay puestos ya disponibles en los servicios que podemos reutilizar? Hemos podido ahorrar miles de dólares -más de ocho mil solo en licencias de Microsoft- gracias a la visibilidad de los puestos disponibles, por lo que no tenemos que comprarlos".
La seguridad también ha mejorado. "Uno de nuestros equipos estaba utilizando una herramienta, y lo vimos en Torii, pero vimos a otras personas en otros equipos usándolo también", anota Beohm. Recomendó al equipo propietario que la empresa consolidara el contrato con el proveedor para incluir a todos los usuarios: "Hemos sido capaces de reducir nuestra complejidad, proporcionar una interacción más segura con el servicio SaaS poniendo MFA y SSO delante, y seguir permitiendo a los usuarios disponer de la herramienta con el gobierno de TI".
Una vez al trimestre, Beohm lleva lo que aprende de Torii a los otros ejecutivos de la C-suite y discuten quién está usando qué, y qué hacer al respecto. "Ha sido una gran conversación, porque se ha visto reforzada por los datos", afirma. "Hasta ahora ha sido realmente positiva". Beohm anima a otros CIO a buscar plataformas de gestión SaaS para saber qué pasa en sus redes. El propósito debe ser comunicado a los colegas con cuidado, sin embargo: "No estamos tratando de ser policías SaaS", indica. "Intentamos ayudarte a tener el mayor éxito posible, utilizando esta herramienta para beneficiarte a ti y a la empresa desde el punto de vista de la seguridad, la usabilidad y los costos".
Basado en el artículo de Peter Sayer (CIO) y editado por CIO Perú