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Columnas de opinión

5 preguntas que los CIO deben hacerse tras el fracaso de Southwest Airlines

Por: Isaac Sacolick, presidente de StarCIO

[06/01/2023] Lo último que desea cualquier CIO es experimentar problemas operativos catastróficos durante una temporada alta, pero eso es exactamente a lo que se enfrentaron los ejecutivos de Southwest Airlines la semana pasada. Aunque la meteorología pudo ser la causa principal, los 16 mil vuelos cancelados entre el 19 y el 28 de diciembre superaron con creces el impacto operativo de cualquier otra aerolínea.

Los expertos señalan el modelo operativo punto a punto de Southwest como problemático a la hora de recuperarse de problemas meteorológicos graves, en comparación con el modelo hub-and-spoke utilizado por muchas grandes aerolíneas. Pero los expertos y la dirección de la compañía también señalaron que la tecnología de Southwest contribuyó a la catástrofe. "Las tecnologías de la información y la infraestructura son de los años 90", afirmó Casey A. Murray, presidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines. "Southwest siempre ha sido una empresa rezagada en lo que a tecnología se refiere", según Helane Becker, analista de aviación de Cowen.

Incluso antes de la tormenta de nieve, Bob Jordan, consejero delegado de Southwest Airlines, reconoció el 30 de noviembre: "Estamos atrasados. A medida que hemos ido creciendo, hemos superado a nuestras herramientas. Si está en un aeropuerto, hay un montón de papel, solo girar un avión".

Seguro que en los próximos meses saldrán a la luz muchos más detalles sobre este fracaso. Los CIO sabemos que los problemas tecnológicos son los principales culpables de los desastres operativos de las empresas, pero también sabemos que hay problemas culturales y de procesos que pueden ser los principales responsables, y que a menudo no se cuentan, y que ambos son competencia del director de sistemas de información.

Así pues, aprovecharé esta oportunidad para señalar qué preguntas deberían plantearse los CIO sobre sus empresas, basándonos en lo que ya podemos discernir del desastre informático de Southwest Airlines.

1. Está invirtiendo lo suficiente en transformación digital?

Southwest Airlines anunció recientemente un dividendo trimestral que pagará a los accionistas a partir del 31 de enero lo que equivale a 428 millones de dólares al año. También recibieron siete mil millones de dólares en ayudas por la pandemia, y realizaron recompras de acciones por valor de 5.600 millones de dólares entre el 2017 y 2019.

¿Y cuánto están invirtiendo en su transformación digital? En el 2017, Fast Company escribió que la transformación digital de Southwest Airlines "despega" con una revisión tecnológica de 800 millones de dólares, pero solo se dedicaron 300 millones a nueva tecnología para operaciones.

La inversión parece minúscula dado que Southwest Airlines era una aerolínea con una capitalización de mercado de entre 33 mil y 38 mil millones de dólares en el 2017. Su capitalización bursátil ha caído significativamente desde entonces, pero teniendo en cuenta lo que se está gastando en recompras y dividendos, ¿no deberían haber invertido más para acelerar su transformación?

Y esa es mi pregunta para los CIO: ¿Está invirtiendo lo suficiente en transformación digital? ¿Tiene relaciones sólidas con los demás altos ejecutivos y el consejo de administración para subir el listón si su empresa se queda rezagada con respecto a la competencia, o si los sistemas heredados y la deuda técnica suponen un riesgo operativo importante?

Mientras que los CIO deben poner a prueba de recesión sus prioridades de transformación digital, la falta de inversión y la ralentización pueden afectar negativamente a los clientes, los empleados y los resultados financieros. Y si eso no convence al comité ejecutivo, tal vez la caída de casi el 16% del precio de las acciones de Southwest durante diciembre, y el temor a tener que responder a una investigación federal, llamen su atención.

2. ¿Qué herramientas y protocolos ayudan a la comunicación durante una crisis?

Según el CEO Jordan, Southwest no dispone de una forma rápida y automatizada de ponerse en contacto con los miembros de la tripulación que son reasignados. "Alguien tiene que llamarles o perseguirles en el aeropuerto y decírselo", señala.

Me cuesta creer que Southwest, por no hablar de cualquier gran empresa, no disponga de tecnologías y procedimientos automatizados para ponerse en contacto con los empleados e informarles de los cambios operativos. Y durante una crisis, las organizaciones deben contar con procedimientos descritos por recursos humanos y apoyados por múltiples tecnologías para llegar a los empleados, garantizar su seguridad y proporcionar protocolos de apoyo a las operaciones.

Otra cuestión clave es si los centros de llamadas cuentan con personal y tecnologías escalables para soportar la afluencia masiva de llamadas y comunicaciones que suele producirse durante una crisis.

Aunque todos debemos compadecernos de los clientes afectados por una crisis, los responsables de las organizaciones también deben tener en cuenta a los empleados y su bienestar. Murray informó que los pilotos y la tripulación esperaron horas para hablar con el personal sobre reasignaciones, y cientos de pilotos y miembros de la tripulación durmieron en los aeropuertos junto a los pasajeros.

3. ¿Con qué rapidez se pueden reajustar las operaciones durante una crisis?

Más allá de las operaciones, ¿disponen los directivos y gestores de herramientas de colaboración, paneles de información en tiempo real y modelos de aprendizaje automático de previsiones que les ayuden en la toma de decisiones? ¿Con qué frecuencia programan los equipos ejercicios de simulación de escenarios hipotéticos? ¿Ha invertido o puesto a prueba el departamento de TI un gemelo digital para ayudar a modelar los cambios operativos y apoyar la toma de decisiones durante una crisis?

Southwest, como otras aerolíneas, confía en el software de programación para asignar rutas a pilotos, tripulación, aviones y otros equipos. Pero cuando las cosas van mal a una escala significativa, confiar en las operaciones manuales es muy problemático. "Requiere mucha más intervención humana, y la vista o el cerebro humanos y solo puede manejar hasta cierto punto", señala Brian Brown, presidente de Transport Workers Union Local 550, que representa a los despachadores y meteorólogos de Southwest

4. ¿Aprende su empresa de los fracasos del pasado?

No es la primera vez que Southwest Airlines cancela vuelos y atribuye una de las causas a problemas meteorológicos. En el 2021 cancelaron más de 1.800 vuelos durante un fin de semana que el sindicato de pilotos de Southwest atribuyó a la "mala planificación" de la dirección.

Con demasiada frecuencia, se ve cómo las organizaciones se recuperan de una crisis, solucionan algunos problemas de poca importancia y vuelven a la normalidad. La cuestión para los CIO es si pueden utilizar una crisis para demostrar un caso de negocio lo suficientemente fuerte en torno a mejoras más holísticas.

5. ¿Tiene su organización la cultura necesaria para apoyar el desarrollo de software?

Desarrollar y mantener software propio y personalizaciones implica un compromiso continuo con el desarrollo del talento, las disciplinas de gestión de productos y las prácticas DevOps. Requiere una toma de decisiones prudente sobre en qué capacidades invertir y cuándo las plataformas han llegado al final de su vida útil y requieren modernizaciones de las aplicaciones.

SkySolver, el programa informático que Southwest utiliza para la asignación de tripulaciones, es un software "off-the-shelf" desarrollado hace décadas que la aerolínea personalizó. Este programa es la causa de los retrasos de Southwest en el restablecimiento de sus operaciones, y sospecho que los responsables informáticos de la empresa tendrán ahora el apoyo necesario para sustituirlo.

Por supuesto, nadie quiere esperar a que se produzca una catástrofe para impulsar modernizaciones heredadas, especialmente en torno a sistemas operativos complejos. Demasiada urgencia y estrés pueden llevar a los equipos a seleccionar socios subóptimos, cometer costosos errores de arquitectura o invertir poco en escalabilidad, calidad o seguridad.

Así que la cuestión clave para los CIO es cómo utilizar esta crisis para educar a los consejos y comités ejecutivos sobre los fundamentos del desarrollo ágil de software y las operaciones en la nube. Muchos ejecutivos siguen creyendo que el desarrollo de software es una inversión única, que los presupuestos de mantenimiento son discrecionales, y que el mero traslado a la nube resolverá los cuellos de botella de la infraestructura de TI.

Los CIO saben que nunca hay que desaprovechar una buena crisis para impulsar cambios de mentalidad. Utilizar los titulares de hoy para plantear las preguntas difíciles puede ser un catalizador para conseguir nuevos partidarios e inversiones en transformación digital.