[17/02/2023] First Tech Credit Union es una institución financiera, con sede en San José, con más de 16 mil millones de dólares en activos. Como el octavo más grande del país, atiende principalmente a empresas de tecnología y sus empleados, pero todavía tiene muchos procesos manuales.
"Estamos en las primeras etapas de nuestro viaje de automatización”, afirma Mike Upton, director digital y de tecnología de la organización.
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First Tech había estado implementando cierta automatización de procesos robóticos, tratando de reemplazar los formularios en papel, además de usar Salesforce.com para otras automatizaciones. Pero todos estos esfuerzos se quedaron cortos.
El primer problema fue que muchos de los procesos del banco atravesaron silos organizativos y tecnológicos. Sus soluciones de automatización de puntos existentes a menudo no podían hacer las transferencias.
Por ejemplo, el proceso de envío de una transferencia nacional implicó 105 pasos manuales diferentes. "Cuando comenzamos a mapear todo eso, nos dimos cuenta de cuántos puntos de contacto y traspasos había”.
Entonces, el invierno pasado, First Tech comenzó un nuevo enfoque utilizando una plataforma de automatización de código bajo de Pegasystems. El proveedor fue seleccionado específicamente por sus capacidades con los silos. Pero contar con la tecnología adecuada no fue suficiente.
En algunos casos, incluso cuando los procesos estaban bien documentados, es posible que un departamento no comprenda completamente cómo su flujo de trabajo afecta a otro equipo, afirma Upton.
"La tecnología es muy poderosa, pero la forma en que la gente piensa es muy desafiante”, agregó. "Se sienten cómodos con lo que saben. Tener que repensar, rediseñar y volver a imaginar los procesos resultó ser uno de nuestros mayores desafíos”.
Además de las transferencias, la cooperativa de ahorro y crédito a veces tenía que obtener un acuerdo, entre todos, sobre si se automatizaba o no.
"Hubo desafíos para lograr que los diferentes socios del equipo de negocio acordaran dónde se podía aplicar la automatización y dónde debían tener controles manuales”, afirma Upton.
Y hubo muchas cosas que podrían haber descarrilado el proyecto que tenían menos que ver con la tecnología y más con los procesos de negocio, la gestión de cambios y los controles.
"Afortunadamente, pudimos evitar una catástrofe total”, señaló. "Pero estamos viendo esto con más frecuencia a medida que asumimos otros proyectos de RPA”.
Eventualmente, el proceso de estirado del cable se redujo a solo cinco pasos, lo que ahorró cientos de horas de trabajo. El banco también redujo el tiempo promedio de manejo de llamadas en un 40%, y eliminó todos los errores de ingreso de datos mediante el autocompletado de formularios con datos de casos relevantes. Ese ahorro de tiempo ahora les permite a los empleados concentrarse en tareas de mayor valor, y ayudar a que la cooperativa de ahorro y crédito crezca sin necesidad de agregar personal adicional en un mercado laboral ajustado.
Pero First Tech no es el único caso. Problemas como estos son comunes a la mayoría de las empresas que se embarcan en viajes de automatización.
El quién, qué y por qué de la automatización
Según una encuesta del 2022, realizada por Salesforce y Vanson Bourne, la demanda de automatización por parte de los equipos comerciales aumentó en los últimos dos años, afirmó el 91% de los encuestados. Y según Gartner, el mercado de software RPA creció 19,5% el año pasado en comparación al 2021, y se espera que crezca 17,5% en el 2023. Y para el 2025, el 70% de las organizaciones implementará la automatización total en infraestructura y operaciones, un aumento del 20% en el 2021.
Pero la automatización de un mal proceso puede empeorar las cosas, ya que puede magnificar o exacerbar los problemas subyacentes, especialmente si los humanos quedan fuera del circuito.
En algunos casos, un proceso se automatiza porque la tecnología está ahí, incluso si no se requiere automatización. Por ejemplo, si un proceso ocurre muy raramente, o hay una gran variación en el proceso, entonces el costo de configurar la automatización, enseñarle a manejar cada caso de uso, y capacitar a los empleados sobre cómo usarlo, puede ser más costoso y consume más tiempo que el antiguo enfoque manual.
Y poner toda la decisión en manos de científicos de datos, que pueden estar muy alejados del trabajo real, puede enviar fácilmente a una empresa a un callejón sin salida, o a usuarios finales que quizás no sepan cómo funciona la automatización, afirma James Matcher, líder de automatización inteligente en Ernst & Young.
Eso sucedió recientemente en una empresa con la que trabajaba, una cadena de tiendas minoristas con ubicaciones en los Estados Unidos.
El minorista se acercó a las personas en primera línea y a los empleados y gerentes que trabajaban en los talleres para obtener sugerencias sobre los procesos manuales que deberían automatizarse.
"Terminaron con una larga lista de casos de uso del tipo '¿Cómo subo esta hoja de cálculo de Excel?'”, afirma Matcher.
Pero estos eran problemas menores que no se escalaron en toda la operación.
"Estas eran pequeñas cosas tácticas que no se podían repetir”, afirma. "Así que no hubo un valor definitivo que saliera de la parte trasera del ejercicio”.
Así que pasaron seis meses yendo a departamentos individuales para obtener ideas, desperdiciando miles de horas antes de decidirse por un enfoque diferente de armar un equipo liviano interno, traer consultores y adoptar un enfoque holístico basado en roles para la automatización.
"Pasamos unos cuatro meses durante el mapeo basado en personas”, afirma Matcher. "Ese fue un ejercicio bastante riguroso para hacerlo bien”. Luego vinieron dos meses para diseñar la tecnología, y los primeros casos de uso entraron en producción tres meses después.
Después de todo, los clientes tienen una amplia gama de demandas, y cada uno necesita diferentes tipos de ayuda -y diferentes tipos de automatización para satisfacer sus necesidades, que pueden involucrar acciones de diferentes empleados o diferentes sistemas corporativos.
Otras tareas que actualmente manejan los empleados podrían ser reemplazadas por herramientas de autoservicio. Por ejemplo, un cliente que busca devolver un producto podría iniciar el proceso en la aplicación de su teléfono inteligente, eliminando la necesidad de una entrada de datos manual excesiva.
"Pasamos por el proceso de hacer coincidir a los clientes con los empleados, y obtuvimos una gran cantidad de optimizaciones”, afirma.
Un factor clave para configurar las automatizaciones correctas es hacerlas coincidir con el objetivo de negocio correcto. Por ejemplo, las empresas que buscan automatizar para reducir el personal o los costos laborales pueden perder el objetivo principal: mejorar el servicio al cliente y hacer crecer el negocio.
Matcher afirma que, recientemente, vio que esto sucedió con otro cliente, una empresa de fabricación que busca reducir la cantidad de representantes de servicio al cliente con la automatización.
La unidad de negocios comenzó el proceso de automatización el otoño pasado. Luego, en el invierno, volvió al CFO en busca de fondos adicionales para continuar con el proyecto, porque pudieron liberar varios miles de personas y horas.
"Y el CFO afirma: 'no veo ningún ajuste en su planilla en el nuevo presupuesto'”, afirma Matcher. "'¿Dónde está todo el dinero que gasté?'”
De hecho, los representantes de servicio al cliente usaron el tiempo que ahorraron para realizar ventas cruzadas y aumentar las ventas de los clientes y duplicar sus ingresos.
"En última instancia, el nivel de margen bruto es más beneficioso para la organización”, afirma Matcher. "Pero si no hubiéramos mostrado el puente entre los dos, probablemente no habrían continuado con las automatizaciones en ese dominio. Habrían mirado el ROI y detenido el programa”.
El cuándo y dónde de la automatización
Cuando se trata de automatización, las personas se vuelven más importantes, no menos. Olvidar esto puede ser un gran error.
"Usted tiene que poner mucho pensamiento consciente”, afirma Sanjay Srivastava, estratega digital jefe de Genpact.
Al automatizar procesos simples y repetitivos, las empresas aún necesitan expertos humanos para manejar casos complejos e inusuales, que requieren capacitación. Pero más que eso, la automatización puede permitir nuevas actividades de negocio. Por ejemplo, alguien que trabaja en cuentas por cobrar, puede dedicar menos tiempo a generar facturas de rutina y más a resolver los problemas de los clientes. Pero también están en condiciones de reconocer que un cliente está gastando más de lo normal y puede estar listo para comprar productos o servicios adicionales de los que estaba antes. Eso requerirá un conjunto diferente de habilidades.
"El modelo operativo tiene que cambiar, y esa es una pregunta mayor sobre la gestión empresarial”, afirma Srivastava. "Todos sabemos que es fácil implementar software, pero es difícil lograr resultados de negocio. Hay un gran viaje entre los dos y no debemos engañarnos pensando que hemos logrado resultados solo porque obtuvimos el software”.
Solo quedan muchas ganancias de productividad por hacer, agrega. Pero existe un potencial de crecimiento ilimitado en la búsqueda de nuevas oportunidades de negocio que se hacen posibles a través de la automatización.
Por ejemplo, las empresas pueden utilizar la automatización para mejorar las ofertas de servicios existentes. "Si mejora la adherencia, mejora la ventaja duradera y su posición competitiva”, afirma Srivastava. "Y eso le da la capacidad de tener un negocio más sostenible a largo plazo”.
A continuación, puede utilizar la mejora en las relaciones con los clientes para ampliar los productos y servicios o crear nuevos, y realizar ventas cruzadas a los clientes.
"Entonces, ha ampliado sus ingresos”, agrega Srivastava.
Además de eso, también hay otras desventajas de eliminar a los humanos del ciclo prematuramente.
Muchos modelos, por ejemplo, requieren supervisión humana y capacitación para ajustarlos y mejorarlos, afirma Craig Le Clair, vicepresidente y analista principal de Forrester Research, Inc., y autor de un informe reciente sobre los peligros de la automatización.
En diciembre, por ejemplo, Hertz acordó pagar 168 millones de dólares para resolver disputas relacionadas con informes falsos de robo. Los clientes devolvían un automóvil tarde, los sistemas automatizados de Hertz informaban sobre el robo del automóvil y la siguiente persona que alquilaba ese automóvil era arrestada por robo de un vehículo.
Hubo más de 360 reclamos legales presentados contra Hertz por parte de clientes relacionados con tales arrestos falsos. En un caso, según el bufete de abogados Pollock Cohen LLP, un empleado de la NASA fue detenido, rodeado por policías con armas desenfundadas y arrestado frente a sus compañeros de trabajo.
"Aquí hay un área en la que eliminaron prematuramente a los humanos del circuito”, afirma Le Claire.
Otro ejemplo de demasiada automatización fue el plan de Zillow para tasar casas con inteligencia y hacer ofertas de compra que llamaron "Zestimates”. Cuando las ofertas eran demasiado altas porque, por ejemplo, había problemas no revelados con sótanos con goteras, los vendedores humanos saltaban y Zillow terminaba con demasiadas apuestas malas. Cuando la inteligencia artificial cometió un error al revés y ofreció pagos demasiado bajos, los compradores, naturalmente, irían a otra parte a vender su casa.
"Si tuviera una grieta en su base, el algoritmo no se daría cuenta de eso”, afirma Le Clair. "Ciertamente puede resolver muchos problemas manteniendo a los humanos informados”.
Entonces, las empresas pueden tener demasiada confianza en los datos y los algoritmos, afirma. Solo mire los chatbots en línea sin backups humanos.
"Usted no tiene una escalada fácil”, afirma Le Clair. Y cuando hay humanos en línea para hacerse cargo cuando surgen problemas, los sistemas a menudo pierden el contexto de la conversación y el cliente tiene que empezar de nuevo con el agente. "Así que no lo hacemos bien como humanos, y ese es un elemento crítico a medida que avanzamos”.
En campos como la medicina y las finanzas, existen restricciones regulatorias para la automatización, afirma John Carey, MD en la práctica de tecnología de la consultora AArete.
"Habrá una marca alta para cierta automatización porque el marco legal debe evolucionar”, afirma Carey.
Pero incluso en industrias, sin regulaciones estrictas y requisitos de cumplimiento, las empresas deben vigilar la ética y los estándares cuando se trata de implementar la automatización, especialmente cuando las nuevas tecnologías como ChatGPT, de OpenAI, están haciendo que las herramientas de inteligencia artificial sean mucho más inteligentes y capaces. "Estas herramientas inteligentes son fantásticas”, afirma Carey. "Pero el desafío para nosotros es ser conscientes de que son espadas de doble filo. Tenemos que descubrir cómo usarlas y aprovecharlas de manera legítima y crear soluciones que sean éticas para los clientes y usuarios finales”.
Basado en el artículo de María Korolov (CIO) y editado por CIO Perú
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