[23/03/2023] Con el lanzamiento de Utah, ServiceNow amplía el alcance de su plataforma Now para la automatización del flujo de trabajo en nuevas áreas y mejora su rendimiento en otras.
Desde que ServiceNow introdujo los espacios de trabajo basados en roles como parte de su nueva interfaz de usuario, Next Experience, en marzo del 2022, la cobertura ha crecido con cada versión. Las incorporaciones de Utah incluyen espacios de trabajo dedicados a la respuesta a incidentes de seguridad y a la resiliencia operativa para ayudar a los trabajadores a concentrarse en lo que hay que hacer en momentos de crisis. El primero es una expansión de los movimientos de ServiceNow en el apoyo a los equipos de ciberseguridad durante el año pasado; y el segundo, una herramienta más amplia para las respuestas de secuencias de comandos a las interrupciones de todo tipo.
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También hay un nuevo espacio de trabajo para arquitectos empresariales en el que ServiceNow se posiciona en el saturado mercado de la gestión del gasto en SaaS. Este espacio de trabajo pretende ayudar a las empresas a gestionar carteras de aplicaciones para reducir redundancias y costos. Otras adiciones pretenden ayudar a las empresas a gestionar también sus espacios de trabajo físicos, ofreciendo a los gestores de instalaciones un lugar donde realizar el seguimiento de los arrendamientos de edificios o reorganizar los espacios de oficinas.
Algunas de las mejoras de Utah son cosméticas, como el Theme Builder, que permite a las empresas personalizar rápidamente el aspecto de los flujos de trabajo creados en la plataforma Now, sin tener que recurrir a la edición de hojas de estilo HTML personalizadas. Otros cambios son más profundos, como la mejora del motor de búsqueda integrado en la plataforma para que el resultado más relevante se presente en primer o segundo lugar, en lugar de en séptimo u octavo, sostuvo Jon Sigler, SVP de ServiceNow para Now Platform.
Otras mejoras incluyen nuevos flujos de trabajo para que los responsables de RRHH y los jefes de equipo optimicen el rendimiento de la plantilla, y gestionen los incidentes de salud y seguridad, según la empresa.
Para los CIOs, el reto con esta versión será superar las ideas preconcebidas de que ServiceNow es una plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM), señaló el vicepresidente del grupo de IDC para operaciones en la nube y devops, Stephen Elliot.
"Los CIO, y en particular los vicepresidentes de operaciones de infraestructura de TI, tienen una perspectiva particular sobre lo que hace ServiceNow y cómo lo hace", anotó. "Pero si mira hacia atrás en los últimos dos años, obviamente tienen estas otras capacidades que sirven a los directores de recursos humanos, propietarios de experiencia del cliente, experiencia del empleado y cosas por el estilo".
Preparados para el impacto
De hecho, la plataforma Now se ha extendido tanto que ServiceNow teme que los clientes no obtengan de ella todo el valor por el que pagan. Hace un año, la empresa introdujo una nueva aplicación, ServiceNow Impact, que actúa como un gestor de éxito del cliente siempre disponible, no sólo para los directores de sistemas de información, sino también para otros líderes de la empresa responsables de los flujos de trabajo que se ejecutan en la plataforma Now. Con la nueva versión de Utah, la empresa mejora las herramientas de Impact para ayudar a los ejecutivos a supervisar su instancia de ServiceNow y añade una hoja de ruta de adopción de productos que recomienda qué aplicaciones adoptar a continuación.
También está ampliando el catálogo de aceleradores -guías automatizadas de adopción- con nuevas recomendaciones sobre la creación de paneles personalizados de adopción de ServiceNow para diferentes miembros del equipo ejecutivo, y sobre la realización de evaluaciones de madurez ITSM.
La aplicación Impact y sus aceleradores tienen acceso a los datos de la instancia de ServiceNow de una empresa, por lo que los usuarios pueden realizar un seguimiento del progreso hacia el despliegue de un servicio en particular, comentó la vicepresidenta senior y jefa global de experiencia de producto de ServiceNow, Amy Lokey.
"Se puede ver un informe en tiempo real sobre los próximos pasos para obtener el máximo valor de la instancia y del software cuya licencia se ha adquirido", explicó.
Para Elliot, de IDC, la capacidad de Impact para personalizar las métricas en función de los intereses del usuario, ya sea en RRHH, ITSM o gestión de servicios de campo, es clave. "Es una forma bastante inteligente de ayudar a los clientes a entender el valor que están recibiendo", indicó.
Sin GPT
Una característica notable por su ausencia en la versión Utah de ServiceNow es la IA generativa.
Otros proveedores de software empresarial no paran de hablar de sus planes para incorporar el bot de IA generativa de OpenAI, ChatGPT, o alguna variación del mismo, pero en la mayoría de los casos se trata sólo de planes. El CEO de Salesforce, Marc Benioff, quiere que usted "se prepare para ser sorprendido por Salesforce Einstein GPT", pero Salesforce aún no está preparada para sorprenderle. Y Microsoft, un gran inversor en Open AI y proveedor de la infraestructura en la nube subyacente a sus servicios, ha invitado a algunas empresas a probar Microsoft 365 Copilot, una versión de GPT para Word, Excel y Teams, pero ni siquiera dice cuándo hablará de un lanzamiento más amplio.
Sin embargo, según Sigler, ServiceNow no ignora el fenómeno. "Entendemos que es un maremoto que cambia las reglas del juego y es disruptivo, por lo que estamos en ello", sostuvo.
Sin embargo, es poco probable que los proveedores que se apresuren a incorporar funciones de IA generativa demasiado pronto estén a la altura de las expectativas de los clientes, fijadas por la versión gratuita de ChatGPT basada en el modelo GPT-3.5, y aumentadas por las recientes demostraciones de las capacidades de GPT-4. OpenAI no abrió las API de ChatGPT a los desarrolladores empresariales hasta principios de marzo del 2023, y los datos de entrenamiento de ese modelo se agotaron en septiembre del 2021.
"Lo miramos con lupa, pero es un área que está cambiando cada día", señaló. "Si habla con empresas que han introducido una función de IA generativa, es de hace tres versiones".
Los desarrolladores ya pueden solicitar a Microsoft un acceso limitado a sus API GPT-4 a partir del 1 de abril. Sigler indicó que, sin embargo, los clientes de ServiceNow tendrán que esperar para la funcionalidad basada en ella.
"Microsoft planea hacer que ese tipo de cosas estén disponibles en noviembre y estamos trabajando estrechamente con ellos, lo que nos permitiría utilizar lo último y lo mejor", anotó, añadiendo que es posible que pueda decir más en los próximos meses.
La IA en acción
Sin embargo, según Elliot, de IDC, la GPT no es una bala de plata, y se necesitan diferentes modelos analíticos para diferentes tareas. ServiceNow es muy consciente de ello, y ha realizado una serie de adquisiciones específicas de tecnologías de IA en los últimos tres años: "Fueron muy pragmáticos sobre para qué compraban esas empresas".
Estas tecnologías aparecen en varias áreas de la versión de Utah. Por ejemplo, se han introducido mejoras en la función de búsqueda en lenguaje natural de ServiceNow, con el fin de ayudar a los usuarios a encontrar documentación relevante con mayor rapidez. La IA también aparece en Document Intelligence, un proceso más ágil para extraer información de los documentos.
También se está utilizando para ayudar a optimizar procesos en toda la empresa. ServiceNow aplicó por primera vez su función de optimización de procesos basada en IA a los flujos de trabajo de ITSM, pero ahora la está ampliando para abarcar la gestión de servicios de campo y otras áreas. Aunque en octubre del 2021, ServiceNow se asoció con el especialista en minería de procesos Celonis, que también se basa en gran medida en la IA, para optimizar los procesos en toda la empresa en general, y está decidido a desarrollar sus propias capacidades también.
"Estamos 100% comprometidos a que la optimización de procesos sea nativa en nuestra plataforma, y este es el primer lanzamiento en el que realmente puedo decir, cuando se trata de nuestros procesos y cómo los manejamos, nadie será mejor que nosotros", finalizó Sigler.
Basado en el artículo de Peter Sayer (CIO) y editado por CIO Perú