[05/07/2023] Cuando comenzó la pandemia de COVID-19, Atlantic Health System, al igual que otros proveedores de atención sanitaria, se encontró bajo una enorme presión. Además de tratar con pacientes que sufrían los efectos de un nuevo virus, los proveedores sanitarios tuvieron que enfrentarse a nuevos protocolos de atención, problemas de personal y escasez de suministros provocados por la pandemia, todo lo cual supuso una presión adicional sobre cualquier fricción existente en los procesos de administración sanitaria.
"La pandemia, el envejecimiento de la población y el crecimiento demográfico sometieron a todos los sistemas sanitarios a una gran presión, y Atlantic Health no fue una excepción", afirma Sunil Dadlani, director de información digital y director de ciberseguridad de la red sanitaria sin ánimo de lucro con sede en Nueva Jersey. "Combina eso con la escasez de mano de obra, la escasez de la cadena de suministro y muchas otras cosas que están sucediendo".
[Reciba lo último de CIO Perú suscribiéndose a nuestro newsletter semanal]
Atlantic Health atiende a una población de 6,2 millones de personas, con más de 400 centros de atención, incluidos seis hospitales, y a medida que la organización luchaba con estos problemas, rápidamente se hizo evidente que la autorización del seguro para los servicios de imágenes y radiología -un paso de diagnóstico fundamental antes de que casi cualquier atención pueda comenzar- era un cuello de botella. Cuando la atención es urgente, cualquier retraso puede afectar a los resultados del paciente.
Tradicionalmente, programar y recibir la autorización de los servicios sanitarios ha sido un proceso muy complejo y manual. Cada una de las más de 100 consultas de radiología de Atlantic Health System era responsable de sus propias solicitudes de autorización, lo que exigía una importante inversión de tiempo y atención a las tareas administrativas.
"Nuestros pacientes proceden de distintos entornos y tienen distintos pagadores. Cada pagador tiene sus propios formatos, sus propios requisitos, sus propios procesos", afirma Dadlani. "Con el creciente volumen de radiología, se creó una sensación de urgencia, porque veíamos un mayor número de denegaciones en la autorización previa. Vimos un mayor volumen de documentación adicional que era necesaria para la autorización previa".
Para hacer frente a estos retos, Atlantic Health System emprendió un proyecto que denominó Automatización Inteligente de la Autorización Previa.
Automatizar la eficiencia
Dadlani y su equipo de TI colaboraron con las líneas de servicio de radiología y acceso de pacientes de Atlantic Health System para agilizar los procesos de obtención de autorizaciones previas de seguros mediante el uso de la automatización. El equipo del proyecto utilizó un análisis inteligente basado en reglas para identificar los servicios que requieren autorización y priorizar su envío a los portales de los pagadores. La automatización sondea los portales de los pagadores en busca de actualizaciones, y recupera la información de autorización sin necesidad de que intervenga una persona en la interacción.
Al agilizar el proceso, los procedimientos importantes pueden programarse antes de que comience el proceso de autorización previa, lo que significa que los pacientes ya no tienen que esperar para recibir atención de seguimiento crítica.
Por supuesto, con tantas consultas, médicos y miembros del equipo implicados en el proceso de autorización previa, conseguir una automatización inteligente no era tarea fácil. En primer lugar, fue necesario estandarizar los flujos de trabajo de autorización previa exclusivos de sus más de 100 consultas de radiología. Los equipos de operaciones, médicos y tecnología de las consultas tuvieron que desarrollar un nuevo proceso de solicitud de autorización previa, que incluía la creación de un nuevo equipo centralizado de servicios previos para supervisar las autorizaciones previas de toda la organización.
La creación de un nuevo equipo de servicios previos permitió a las consultas individuales descargar la carga administrativa de la obtención de autorizaciones previas, y simplificó el proceso de formación de las consultas individuales en la solución de automatización inteligente. El equipo del proyecto, en colaboración con el nuevo equipo de servicios previos, utilizó una serie de seminarios web y sesiones de grupos reducidos para ayudar a cada equipo a comprender sus nuevas responsabilidades y generar aceptación.
Para Dadlani, la clave del éxito fue empezar centrándose en el problema empresarial, no en la tecnología.
"Empezamos por asociarnos con las partes interesadas adecuadas para poder definir realmente el problema correcto", explica. "En lugar de empezar por la automatización, empezamos por el proceso empresarial".
Para el equipo de TI, esto es esencial porque las tecnologías y los proveedores de tecnología van y vienen. Dadlani señala que su equipo siempre está pensando en tres cosas: actualización de proveedores, actualización tecnológica y actualización del conjunto de habilidades.
"Con el tiempo hemos aprendido que siempre hay interrupciones en los ecosistemas de nuestros socios", sostiene Dadlani. "Así que estamos constantemente evaluando las relaciones comerciales que construimos a lo largo de los años para asegurarnos de que estamos mejor posicionados para los años venideros".
Difundir el éxito
Prior Authorization Intelligent Automation ha ayudado a Atlantic Health System a reducir la cantidad de tiempo que tarda en presentar autorizaciones en más del 50%, que también es un 50% inferior a la media del sector. Además, el 70% de todas las autorizaciones dentro de la línea de servicio de radiología se gestionan ahora a través de la automatización inteligente, y menos del 1% de las citas se cancelan debido a autorizaciones denegadas o retrasadas.
"En términos de proceso, tardábamos días", afirma Dadlani. "Estamos en menos de cuatro minutos".
Dadlani busca ahora formas de extender el éxito de la organización en la automatización de la autorización previa para los servicios de radiología, a otras líneas de servicio de Atlantic Health System, como cirugía y cardiología.
"No hemos terminado", afirma. "Hemos empezado con el diagnóstico por imagen. Ahora queremos ampliarlo a otras áreas. Tenemos un caso de uso probado, resultados probados en la ampliación de esto a nivel empresarial para radiología".
Dadlani recomienda que los líderes tecnológicos que busquen implementar la automatización inteligente en sus organizaciones mantengan una mente abierta y estén dispuestos a fallar inteligentemente, aprender rápido y adaptarse.
"¿Existe una cultura de colaboración y comunicación? Eso es muy importante", afirma. "Debe entender los problemas o los retos que tienen sus socios. su mentalidad debe ser hacer que tengan éxito y resolver esos problemas".
Basado en el artículo de Thor Olavsrud (CIO) y editado por CIO Perú