[05/07/2023] Cuando Tom Peck se incorporó a Sysco durante el punto álgido de la pandemia de COVID-19, su principal objetivo era garantizar la supervivencia de la mayor empresa de distribución de alimentos del mundo, y ayudar a sus miles de clientes a mantenerse a flote.
La multinacional, con sede en Houston, seguía distribuyendo alimentos en edificios poco poblados, cafeterías, aeropuertos y residencias de ancianos de todo Estados Unidos, y ayudando a sus clientes a "reinventar" sus negocios con la facturación en la acera, los menús sin contacto y los códigos QR para los menús.
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"Fuimos uno de los sectores más afectados por la pandemia económica", afirma Peck, que se incorporó a Sysco como vicepresidente ejecutivo y director de información y digital en diciembre del 2020. "La pandemia nos obligó a revisar nuestra empresa y todo el sector".
Aunque la empresa estaba bien adentrada en su viaje a la nube cuando la pandemia golpeó, un evento tan sísmico para un distribuidor de alimentos exigió una revisión importante de su visión estratégica, planes de I+D y transformación digital, sostiene Peck.
El plan, denominado "Recipe for Growth (Receta para el crecimiento)", se anunció en mayo del 2021, aproximadamente un año después de que Sysco nombrara consejero delegado a Kevin Hourican, antiguo alto ejecutivo de CVS Health y CVS Pharmacy.
La Receta para el Crecimiento, por la que Sysco ha obtenido el Premio CIO 100 2023 a la innovación y el liderazgo en TI, se basa en la aplicación de los principios B2C al negocio B2B de Sysco, y prevé que la empresa crezca 1,5 veces el tamaño de todo el sector, valorado en 330 mil millones de dólares solo en EE.UU., según Peck.
"Sobrevivir a la pandemia no era suficiente", añade Peck. Necesitábamos transformarnos... y crecer más rápido que nuestros competidores, y más rápido de lo que exigían nuestros mercados". La Receta para el Crecimiento tiene todo que ver con cómo dirigimos el negocio: la nube y la tecnología subyacente, cómo ofrecemos software y todas las capacidades fundacionales fundamentales que sustentaban nuestra estrategia".
El ingrediente clave de Sysco: TI
En su núcleo, Receta para el crecimiento "se basa en gran medida en que Sysco sea una gran tienda de tecnología, deshaciéndose de la deuda técnica, la migración a la nube, la entrega de microservicios y el uso de inteligencia artificial", comenta Peck.
Al haber sido muy adquisitiva a lo largo de los años, Sysco se encontró con una gran carga de centros de datos locales y aplicaciones heredadas. Para modernizarse, tuvo que migrar y reescribir muchas aplicaciones para la nube con el fin de ganar eficiencia, acelerar la producción y reducir la deuda tecnológica, anota Peck, insistiendo en que Sysco utiliza y seguirá utilizando los tres principales proveedores de nube pública para apoyar el alcance de su negocio y la diversidad de las necesidades expansivas de sus clientes.
Aparte de la nube, la receta tiene como ingrediente principal un complejo sistema de comercio electrónico propio llamado Sysco Shop que permite la aplicación de principios B2C a un negocio B2B global, en particular, la personalización, que según Peck se consigue mediante una estrategia analítica centrada en el almacén de datos propio de la empresa, su plataforma de datos de clientes Amperity y Salesforce CRM, así como Tableau para análisis de ventas y Tealium, que genera análisis de clics de los usuarios.
Como la mayoría de las empresas, Sysco gestionaba tradicionalmente su negocio de comercio electrónico B2B de forma masiva. Pero la capacidad de emplear la agilidad y flexibilidad de la nube, combinada con microservicios de personalización para cada cliente, ha sido muy buena para el negocio.
"Hemos sido capaces de ofrecer de una manera más ágil, y cada dos semanas [desplegar] nuevas capacidades que son mucho más parecidas a las de los consumidores; no sólo se realizan transacciones, como reordenar pedidos", señala el CIDO, añadiendo que la combinación de herramientas de análisis y personalización del comercio electrónico, como recomendaciones de productos, herramientas para gestionar el inventario, menús curados y programas de fidelización, está ampliando su valor a los clientes empresariales. "Estamos viendo carritos más grandes porque estamos haciendo upselling y cross-selling de productos y haciendo recomendaciones. Es eso, combinado con nuestras inversiones y herramientas de ventas, lo que está impulsando mucho el crecimiento".
Añadir IA a la mezcla de TI
Los programadores y científicos de datos de Sysco utilizaron una serie de herramientas, como JavaScript, Kafka y Python, para construir las plataformas propias de comercio electrónico y almacenamiento de datos, y la empresa ha desplegado la automatización de procesos robóticos Blue Prism en sus numerosos centros de distribución.
Sysco, que se encuentra entre los proveedores de alimentos y los grandes clientes, utiliza plataformas SaaS cuando es posible, pero su pila de tecnología central es de cosecha propia, y el equipo de TI se basará en eso con herramientas emergentes como la IA. "El motor de base para el comercio electrónico y el almacén de datos es todo código personalizado, pero utilizamos las mejores soluciones boutique que rodean el núcleo para todo lo demás", señala Peck.
Utilizando análisis de Salesforce y Tealium, así como datos históricos de pedidos de cada cliente, el objetivo de Sysco es seguir haciendo recomendaciones personalizadas, ofrecer más herramientas de autoservicio y, con IA, una recomendación más refinada de la combinación de productos. En la actualidad, Sysco utiliza la IA para detectar anomalías en los hábitos de compra, y determinar la propensión de sus clientes a adquirir nuevos productos.
Sysco también ha estado implementando el aprendizaje automático para ayudar a "suavizar las previsiones de inventario mediante la predicción del comportamiento de los clientes, los niveles de inventario y los precios", señala Peck.
La integración de la IA avanzada en su tienda de automatización de procesos robóticos, así como la computación de borde, agrega Peck, son grandes oportunidades que la compañía está explorando ahora. El despliegue de grandes modelos de lenguaje (LLM) también permitirá a Sysco utilizar una abundancia mucho mayor de datos en la nube para curar menús basados en tendencias y detectar comportamientos de compra en evolución.
"El siguiente paso lógico es la IA", afirma Peck. "El aprendizaje automático consistía en comparar muchas entradas. Los grandes modelos lingüísticos permiten engullir más datos y analizar mucha más información, ya esté en otra nube o en las instalaciones. Podríamos buscar y obtener comentarios sobre restaurantes o tendencias sociales sobre recetas y alimentos y navegar de vuelta a nosotros o a nuestros clientes".
Catalizar el cambio
Por muy complejo que sea escribir algoritmos de IA, la tecnología es la parte fácil de la Receta para el Crecimiento de nueva generación de Sysco, afirma el CIDO.
La implantación de una tecnología tan avanzada plantea varios retos, como la gestión del cambio y la velocidad de ampliación, pero las ventajas superan con creces a las dificultades, añade Peck.
Para ello, Sysco está enseñando a sus equipos de ventas las ventajas y el ahorro de tiempo que supone eliminar el papeleo y las tareas mundanas, y permitirles buscar nuevos clientes potenciales y hacer crecer su negocio.
Peck dice que este tipo de movimientos tienen que ver con ganarse el corazón y la mente de los empleados, y conseguir que acepten la capacidad de la IA para sugerir tipos más predictivos de llamadas de ventas y sugerencias de pedidos.
"Sus equipos de ventas pueden verlo como una amenaza, pero en realidad, no es una amenaza", señala. "Les está permitiendo dedicar más tiempo a la relación con el cliente y nutrir nuevos negocios cuando pasan menos tiempo investigando y mirando precios".
Si se aplica correctamente, los beneficios de la IA son numerosos para todos los empleados y para la empresa en general, sostiene.
"Nos ayuda a prestar un mejor servicio a nuestros clientes, a tener índices de llenado exactos, a que nuestros camiones lleguen a tiempo, y a que nuestra empresa se centre", afirma. "A veces, las empresas que quieren transformarse digitalmente tienden a ser demasiado amplias y quieren hacerlo todo. Estamos muy centrados en las cosas clave que estamos tratando de hacer y es un grito de guerra para la empresa, una inyección de moral. Nos ayuda a sentir que formamos parte de algo especial".
La amplitud y profundidad del CIDO de Sysco es bien conocida en los círculos del sector. El mes pasado, Peck recibió el premio anual MIT Leadership Award en el MIT CIO Symposium de Cambridge, Massachusetts.
"Aunque todos los finalistas realizaban un trabajo excepcional, Tom destacaba por su profundo conocimiento de las necesidades de la empresa y su conexión con ellas", afirma George Westerman, profesor de la Sloan School of Management del MIT y miembro del comité de los premios. "Se notaba en su forma de hablar, en los temas que consideraba importantes y en los resultados que él y su equipo ayudaron a impulsar".
Basado en el artículo de Paula Rooney (CIO) y editado por CIO Perú