[10/07/2023] La transformación digital es, de hecho, una piedra angular de la estrategia de negocio actual, ya que el 89% de las empresas considera que los negocios digitales son fundamentales para su crecimiento, según la Board of Directors2023 Survey de Gartner. Igualmente reveladora es otra estadística de esa investigación: solo el 35% de estas empresas han logrado sus objetivos digitales o están en camino de hacerlo.
"Esto subraya la necesidad de que las organizaciones acepten el cambio y adopten un enfoque más ágil, con visión de futuro, para las habilidades de transformación digital con el fin de superar los desafíos y lograr la transformación digital”, afirma Monika Sinha, vicepresidenta de investigación del CIO Research Group de Gartner.
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No es ningún secreto que tener las capacidades adecuadas es esencial para el éxito digital, pero dada la naturaleza dinámica de los negocios digitales, estas capacidades van más allá de los conocimientos técnicos.
"Las empresas con visión de futuro tienen cada vez más claro que necesitan contratar no por habilidades sino por aptitudes”, afirma Sanjay Srivastava, estratega digital jefe de Genpact. "Las personas que tienen éxito tendrán una filosofía simple de curiosidad: pensarán en su progresión como 'aprender, desaprender, volver a aprender'”.
La encuesta 2023 State of the CIO encuestó recientemente a 837 líderes de TI y 201 ejecutivos de línea de negocios sobre las habilidades que creen que son más necesarias para apoyar la transformación digital. Las habilidades técnicas encabezaron la lista, pero también son cruciales las capacidades clave de liderazgo y cultura, como la gestión del cambio, la creación de estrategias y la gestión de las relaciones de negocio, así como las habilidades de negocio críticas, como la gestión de costos, productos y proveedores, como se muestra en el gráfico a continuación.
Rebecca Fox, CIO del grupo de la firma de aseguramiento de información, con sede en el Reino Unido, NCC Group, señala que la combinación de habilidades que impulsan el éxito digital tiene un tema común: "se centran en la entrega al negocio y en asegurarse de que el negocio obtenga valor de la inversión realizada”, afirma Fox.
Y ese es el problema. "El mercado es ajustado, pero no nos faltan personas con habilidades técnicas; personas que pueden desarrollar, construir infraestructura y comprender la nube”, afirma Fox. "Sin embargo, ahora el equipo técnico y el negocio deben alinearse para impulsar la innovación y la automatización de procesos en el negocio, utilizando la tecnología para reducir los costos y mejorar los tiempos de entrega para los clientes. Estos son diferentes tipos de talento -donde las relaciones, la comprensión de los acuerdos comerciales y, por supuesto, una comprensión profunda del negocio, son fundamentales, al igual que la comprensión en algún nivel de la complejidad y los requisitos técnicos”.
Así es como los líderes de TI, los analistas y otros expertos ven las habilidades críticas para el éxito digital y cómo influyen en el progreso digital continuo.
Construir cimientos preparados para el futuro
Para Charley Betzig, director gerente de la firma de reclutamiento de ejecutivos de TI, Heller Search Associates, las habilidades críticas para el éxito digital dependen en gran medida de dónde se encuentran las empresas en sus viajes. Durante la fase fundacional inicial, cuando TI se centra en la integración de datos y sistemas, y en la construcción de plataformas digitales, las habilidades tecnológicas son un factor importante.
Las habilidades de arquitectura de la nube, en particular, brindan "la columna vertebral para una infraestructura de TI ágil, rentable y de escala adaptable que soporte la transformación digital”, afirma Sinha de Gartner.
Las habilidades con los datos también son vitales, afirma Fox de NCC Group. "Conseguir el diseño correcto desde el principio es crucial -desde la selección de las tecnologías correctas, la comprensión de cómo adaptarán la escala de las cosas y la resiliencia, pero también cómo se trasladarán los datos a la solución”, afirma Fox. "No puedo enfatizar lo suficiente el enfoque en los datos -y cómo se utilizarán- ya que la mayoría de los programas de transformación digital serán una complejidad de sistemas”.
De hecho, la integración se ha convertido en una habilidad muy valorada, dada la evolución de las estrategias digitales, afirma Todd Musgrove, director asociado en la práctica de transformación tecnológica de The Hackett Group.
"En las primeras fases, la transformación digital se centró en explorar e invertir en tecnologías novedosas”, afirma Musgrove. "Ahora, el énfasis está en la consolidación, perfeccionamiento y expansión de estas iniciativas digitales. Las empresas se están concentrando en incorporar soluciones digitales en sus operaciones principales, ofertas de servicios y productos, al mismo tiempo que establecen una integración perfecta entre varias unidades y funciones comerciales”.
En Merchants Fleet, la creación de una infraestructura moderna de datos y analítica para soportar el crecimiento del proveedor de soluciones de gestión de flotas y garantizar la entrega de una experiencia superior al cliente, ha sido una prioridad principal. Eso implicó habilitar una vista de 360 grados del cliente y visibilidad del ciclo del cliente de extremo a extremo, desde la incorporación del vehículo hasta el monitoreo de la seguridad del conductor, la utilización de activos y el costo total de propiedad.
Sentar esa base abre posibilidades para el futuro. "La base de analítica y la infraestructura que nuestro equipo de tecnología ha creado están preparando a la empresa para el éxito durante los próximos cinco a diez años, a medida que los administradores de flotas y los municipios avanzan hacia la administración de redes sin conductor”, afirma Jeanine L. Charlton, vicepresidenta senior y directora de Merchant Fleet, así como oficial digital de tecnología, que tiene un equipo de científicos de datos en Chicago que desarrollan nuevas capacidades operativas. "Estamos en una excelente posición para definir las operaciones tecnológicas necesarias con el fin de pasar a la siguiente fase del mercado, cuando las redes sin conductor completas comiencen a estar en línea”.
Liderar el cambio
Pero la base no lo es todo. Tal como lo enmarca Betzig, la siguiente fase involucra la aplicación comercial de esa base. Aquí, uno de los mayores puntos conflictivos es no lograr el nivel de adopción necesario para el éxito, afirma Musgrove de Hackett.
"Algunas iniciativas se han estancado por completo y son puntos de frustración para los patrocinadores ejecutivos y las partes interesadas clave del negocio”, afirma Musgrove, y señala que las empresas ahora se están dando cuenta de que la adopción de nuevas tecnologías digitales requiere un cambio organizacional significativo. "La gestión eficaz del cambio les permite a las empresas superar la resistencia, optimizar los procesos y minimizar los impactos negativos durante la transición”.
Pero la gestión del cambio a menudo se malinterpreta como un ítem para tachar de una lista de tareas pendientes del proyecto, afirma Fox de NCC. "La clave aquí es entrar en detalles y eliminar los obstáculos a través de una comprensión profunda de los desafíos de negocio y de los clientes, y comunicarse en exceso”, aconseja Fox. "Nadie debería tener la excusa de por qué no sabía lo que venía o cuál es su papel”.
De hecho, afirma Betzig, las habilidades de gestión del cambio son solo la mitad; lo que se necesita es cambiar el liderazgo. "La gestión del cambio tiene la connotación de ser reactiva: administrar algo que debe hacerse”, afirma Betzig. "El liderazgo del cambio se trata más de influir de manera proactiva en el crecimiento del negocio. Es un pensamiento a gran escala”.
En lugar de establecer un departamento de innovación, Carlton y otros líderes de Merchants Fleet han creado procesos para capacitar, incentivar y capacitar a cada empleado para innovar y contribuir al crecimiento de la empresa. Hoy, Merchants Fleet tiene más de 45 entrenadores de innovación que trabajan con cientos de miembros del equipo en toda la empresa para identificar formas de aplicar tecnologías digitales y analítica para mejorar los resultados comerciales clave: tiempos de ciclo, costo de propiedad, seguridad del conductor y experiencia del cliente. Han comenzado a surgir nuevas soluciones, desde encontrar formas de atraer más talento en un mercado laboral ajustado hasta condensar el proceso de incorporación de clientes en más del 80%.
Estrategias para nuevas oportunidades
Muchas de las capacidades más importantes para impulsar la innovación digital continua son, decididamente, no técnicas.
"Las organizaciones necesitan fomentar y desarrollar habilidades de liderazgo, planificación estratégica, comunicación y creatividad en todos los niveles y roles para navegar las complejidades de la transformación digital”, afirma Sinha de Gartner. "Al fomentar una cultura de innovación, colaboración y resiliencia, estas habilidades impulsan el éxito duradero en un panorama cada vez más digital”.
Por ejemplo, las habilidades de creación de estrategias permiten a los equipos de TI desbloquear nuevas oportunidades comerciales. "Los equipos de analítica con visión de futuro buscan talento con una mentalidad estratégica, la capacidad de hacer preguntas que la empresa no sabe cómo hacer y las habilidades para aplicar la tecnología digital a casos de uso comercial específicos”, afirma Srivastava de Genpact.
Betzig ve esto en industrias previas como la atención médica o la fabricación que están aprovechando las tecnologías digitales para evolucionar más allá de sus negocios principales. Betzig actualmente está reclutando a un líder tecnológico para una empresa de atención médica del medio oeste que desarrolla su propia plataforma de software. "Están transformando todo su modelo de negocio”, afirma Betzig.
En tales casos, la formulación de estrategias y las habilidades de gestión de productos ocupan un lugar central. Srivastava también apunta a las empresas de atención médica que pasan de la fabricación por lotes de productos a la medicina de precisión personalizada, basada en una columna vertebral de datos, IoT y analítica.
"Para impulsar este giro hacia lo digital, las habilidades de gestión de productos son clave: la capacidad de comprender todas las necesidades y demandas no satisfechas, priorizar en qué preguntas enfocarse primero, poder dimensionar la oportunidad y luego ejecutar”, afirma Srivastava.
Construir relaciones y elevar experiencias
Otra habilidad desafiante para reclutar es la gestión de relaciones de negocio. Y su incorporación es esencial, ya que la relación entre el negocio y la función tecnológica determinará el éxito de cualquier transformación digital, punto final, afirma Fox de NCC.
"La gestión de las relaciones de negocio garantiza que TI esté alineada con los objetivos de negocio y que las partes interesadas de las unidades, así como las funciones de negocio, entiendan y soporten los esfuerzos de transformación digital”, explica Musgrove de Hackett. Sin embargo, "muchos altos ejecutivos han tenido dificultades para establecer funciones clave de gestión de relaciones de negocio, como propietarios de procesos y socios comerciales de TI. Luchan por reclutar a los líderes correctos con las habilidades adecuadas para tener éxito en estos roles”.
"Una capacidad subestimada es la capacidad de influir en los comportamientos de las personas que usted no controla”, afirma Kim Seals, socia sénior del grupo de personas y productividad de West Monroe, quien recientemente realizó una búsqueda de habilidades de gestión de relaciones de negocio en los principales puestos de TI desde marzo del 2022 hasta marzo del 2023, utilizando la herramienta de investigación de mercado de talentos, Lightcast, y obtuvo 6400 visitas. "Si hubiera observado las ofertas de trabajo de TI de hace tres o cinco años, no habría visto un énfasis tan claro en estas habilidades”, afirma Seals.
Lo mismo ocurre con la gestión de la experiencia del cliente (CXM, por sus siglas en inglés), otra capacidad clave que puede ser un desafío para encontrar y definir.
"Comprender las necesidades y expectativas del cliente se ha vuelto más crítico que nunca en las fases más avanzadas de la transformación digital”, afirma Musgrove de Hackett. "Si desea maximizar la adopción y la generación de valor, la experiencia del cliente es clave”.
Y CXM debe volverse más proactiva, argumenta Srivastava. "Las empresas tradicionalmente usaban NPS como la forma de medir el éxito de la experiencia del cliente --este era un puntaje retrospectivo. Ahora, usando la inteligencia artificial, podemos analizar el guion completo de una conversación con un cliente, obtener resultados al instante y usar la información para cambiar la conversación”, afirma Srivastava. "Esta capacidad de comprender los comentarios de los clientes, más allá de las encuestas periódicas, será una habilidad crítica en el futuro”.
Unir todo
Aun así, el éxito digital depende, en última instancia, de establecer una serie de capacidades que sea mayor que la suma de sus partes. "Recargar habilidades no le llevará allí por sí sola”, afirma Sinha de Gartner. "Los CIO deben promover estructuras organizacionales que aprovechen estas habilidades clave, de manera efectiva, para acelerar el ritmo de la colaboración cruzada y la innovación que exige la transformación digital”.
Fox de NCC está de acuerdo: "estas habilidades son realmente importantes para cualquier programa de transformación digital, pero deben unirse como un equipo”.
Los líderes de TI deben comenzar por trazar las fases generales del trabajo a realizar y luego determinar dónde existen brechas de habilidades y cómo se pueden unir. Desafortunadamente, no todo se encontrará en los mercados de talentos preexistentes, especialmente porque la demanda de habilidades digitales continúa creciendo más rápido que la oferta.
Pero hay algunos enfoques innovadores para la contratación que pueden ayudar, afirma Sinha, como separar el trabajo de los roles, aprovechar las habilidades adyacentes y buscar talento sin fronteras.
Buscar candidatos con antecedentes diversos -particularmente aquellos con experiencia en otras industrias o roles- también es valioso, afirma Musgrove de Hackett. "Pueden aportar información valiosa y perspectivas únicas para la gestión del cambio, la gestión de las relaciones comerciales y la gestión de la experiencia del cliente”.
Debido a que la transformación digital efectiva depende del conocimiento profundo del dominio y la empatía comercial, es posible que los mejores candidatos ya estén a bordo. "Nunca pase por alto el talento que ya podría tener en la organización”, aconseja Fox. "Puede mejorar las habilidades de los miembros existentes del equipo si no tienen la experiencia técnica adecuada, pero la actitud lo es todo”.
Invertir en aprendizaje continuo con recursos, talleres y oportunidades de capacitación también puede ayudar, afirma Musgrove. Al igual que los mercados internos, que les permiten a los líderes de TI encontrar candidatos internos más allá de TI, que pueden tener habilidades transferibles.
"Las organizaciones que buscan la transformación digital necesitan construir una red de conocimiento para facilitar el intercambio de conocimientos y experiencia entre individuos, dominios y partes externas”, agrega Sinha. Estas pueden tomar la forma desde redes sociales informales y comunidades en línea hasta asociaciones más formales. Tales redes de conocimiento permiten que las personas se conecten, colaboren, compartan conocimientos y desarrollen experiencia.
"Pueden ser herramientas poderosas para soportar las iniciativas de transformación digital y cerrar las brechas de habilidades de DT”, afirma.
Basado en el artículo de Stephanie Overby (CIO) y editado por CIO Perú