[12/07/2023] La Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL) ofrece las mejores prácticas para la prestación de servicios de TI mediante un enfoque sistemático de la gestión de servicios de TI (ITSM). La certificación ITIL encabeza casi todas las listas de certificaciones de TI imprescindibles, y con razón. Como marco de gestión de TI, ITIL puede ayudar a las empresas a gestionar el riesgo, fortalecer las relaciones con los clientes, establecer prácticas rentables, y construir un entorno de TI estable que permita el crecimiento, la ampliación y el cambio.
La ITIL 4 fue actualizada por Axelos en febrero del 2019 para incluir un mayor énfasis en mantener la agilidad, la flexibilidad y la innovación en ITSM, sin dejar de apoyar las redes y sistemas heredados. A partir del 2023, ITIL 4 se ha desplegado completamente y Axelos anunció la interrupción de ITIL 3 a principios del 2022.
Vías de certificación de ITIL 4
El esquema de certificación de ITIL 4 se ha racionalizado para ofrecer tres vías de designación principales, cada una con sus propios módulos que completar. Usted progresará desde el nivel Foundation hasta los niveles Managing Professional (MP), Strategic Leader (SL) o Practice Manager (PM). Puede detenerse en cualquiera de las dos rutas o, si decide completar las tres, podrá obtener la designación ITIL Master.
Fundamentos de ITIL
Independientemente del camino que elija, primero tendrá que pasar el módulo de Fundamentos de ITIL, una certificación de nivel de entrada que cubre los fundamentos de ITIL 4. Los candidatos para el examen de Fundamentos de ITIL 4 deben tener una comprensión básica de la creación de productos y servicios valiosos para los clientes y las partes interesadas, los principios básicos de ITIL 4, las cuatro dimensiones de la gestión de servicios, las mejores prácticas de ITIL 4, y los conceptos clave de Lean, ágil y DevOps.
El curso ITIL Foundation tiene lugar en un aula durante dos días y medio. Al final del curso, realizará un examen de una hora que consta de 40 preguntas de opción múltiple y necesitará 26 respuestas correctas para aprobar. Los cursos se ofrecen a través de organizaciones de formación acreditadas y pueden encontrarse en el sitio web de Axelos. También puede elegir estudiar por su cuenta utilizando exámenes de práctica y otros materiales de Axelos o de terceros proveedores.
Gestor de Prácticas ITIL (PM)
La certificación ITIL Practice Manager (PM) ofrece módulos basados en prácticas que permiten un programa de formación más flexible, permitiéndole "agrupar, mezclar y combinar los módulos", según Axelos. Está diseñado para aquellos que quieren validar y demostrar habilidades y capacidades en prácticas específicas de gestión de ITIL 4. Para obtener la certificación de Gestor de Prácticas de ITIL 4, tendrá que completar cinco prácticas individuales ofrecidas a través de una formación de un día de duración, o el curso combinado de tres días, junto con el módulo Especialista en ITIL: Create, Deliver, and Support.
Los cursos incluyen tareas prácticas que le permitirán utilizar sus conocimientos y habilidades en escenarios reales. Axelos ofrece actualmente cinco prácticas bajo la certificación PM:
- Service Desk: Incluyendo los conceptos clave, principios, valores y desafíos. Este módulo valida su capacidad para medir, evaluar y desarrollar la capacidad práctica del Service Desk utilizando el Modelo de Madurez ITIL.
- Gestión de Incidentes: Cubre las habilidades en torno a la coordinación de la gestión de incidentes, la resolución de incidentes, la realización de revisiones de incidentes, y la mejora de las prácticas de gestión de incidentes.
- Gestión de Problemas: Completar este módulo valida que usted tiene las habilidades y capacidades para reducir el impacto de incidentes potenciales, reducir la deuda técnica y las pérdidas, e identificar los recursos de soporte de TI pertinentes.
- Gestión de Solicitudes de Servicio: Cubriendo conceptos que incluyen la reducción de costos en torno a la gestión y cumplimiento de solicitudes, la identificación de expectativas realistas de cumplimiento, y la mejora de la experiencia del consumidor de servicios.
- Monitorización y Gestión de Eventos: Cubre la detección proactiva y temprana de incidentes y problemas, la comprensión de la salud del servicio, el aumento del rendimiento, la reducción del costo de las interrupciones, y la gestión de activos que impactan en el rendimiento del flujo de valor del servicio con un enfoque en la disponibilidad del servicio TI.
Profesional de gestión de ITIL (MP)
La certificación ITIL MP es para profesionales de TI que trabajan con equipos tecnológicos y digitales en toda la organización. Abarca los conocimientos necesarios para dirigir proyectos, equipos y flujos de trabajo de TI utilizando habilidades prácticas y técnicas. Para completar la certificación ITIL MP, tendrá que aprobar una serie de módulos de examen:
- Especialista ITIL Crear Entregar y Apoyar: Este módulo cubre las técnicas básicas de gestión de servicios, el rendimiento del servicio, y la calidad del servicio y los métodos de mejora. Está dirigido a los profesionales de ITSM responsables de la prestación integral de servicios y productos de TI.
- Especialista ITIL en Impulsar el Valor de las Partes Interesadas: Este módulo cubre el compromiso y las interacciones entre clientes, usuarios, proveedores y socios con el proveedor de servicios. Cubrirá el diseño de SLA, la gestión de múltiples proveedores, la comunicación, la gestión de relaciones, el diseño de CX y UX, y el mapeo del viaje del cliente.
- Especialista en ITIL TI de alta velocidad: En este módulo aprenderá a integrar metodologías como ágil y Lean con otras habilidades técnicas, incluyendo la nube, la automatización y las pruebas automáticas, para ofrecer una rápida entrega de productos y servicios.
- ITIL Estratega Directo Planificar y Mejorar: El cuarto módulo cubre las habilidades prácticas necesarias para "crear una organización de TI de aprendizaje y mejora con una dirección estratégica fuerte y efectiva". Se centrará en el aprovechamiento de Agile y Lean para planificar y ofrecer mejoras continuas rápidamente.
Líder Estratégico ITIL (SL)
La certificación ITIL SL es para todos los servicios habilitados digitalmente en la organización, no sólo las operaciones de TI. Esta certificación se centra en cómo las TI influyen e informan en la estrategia empresarial. Para obtener la certificación ITIL SL, deberá aprobar dos módulos de examen:
- ITIL Strategist Direct Plan & Improve: Este es el mismo módulo que se ofrece en la certificación MP, que cubre las habilidades necesarias para crear una organización de TI de "aprendizaje y mejora". Se considera un módulo universal para ambos caminos porque está diseñado para "gerentes de todos los niveles involucrados en dar forma a la dirección y la estrategia, o en desarrollar un equipo en mejora continua".
- Líder ITIL Digital y Estrategia de TI: En el segundo módulo, aprenderás cómo alinear la estrategia de negocio y de TI y cómo manejar las tecnologías disruptivas. Abarca temas como la forma de seguir siendo competitivo en un mercado que cambia rápidamente, el mantenimiento de entornos flexibles y adaptables, y cómo construir e implementar eficazmente estrategias digitales y de TI exitosas.
Máster en ITIL
Si completa todos los módulos requeridos para las certificaciones MP y SL, podrá optar a la designación ITIL Master. Para convertirse en un ITIL Master necesita al menos cinco años de experiencia trabajando en ITSM en un nivel de liderazgo, gestión o asesoramiento.
La designación de ITIL Master requiere una sólida formación en ITSM y una amplia experiencia práctica trabajando con ITIL, pero no hay curso de formación ni programa de estudios fijo. Se le examinará en una situación de su elección, por lo que el material será personal a su experiencia. La certificación requiere experiencia práctica y "justificar cómo ha seleccionado y aplicado personalmente una serie de conocimientos, principios, métodos y técnicas del marco ITIL y técnicas de gestión de apoyo para lograr los resultados empresariales deseados", según Axelos.
Módulos de ampliación de ITIL
Axelos también ofrece cuatro módulos de extensión de ITIL 4 para ayudar a navegar por el impacto de las tecnologías emergentes. Estos módulos abordan temas como la nube, la sostenibilidad y la gestión de activos informáticos y relaciones empresariales. Los cursos de formación varían en función de la ubicación y se ofrecen a través de organizaciones de formación acreditadas por Axelos.
- Especialista en ITIL 4: Sostenibilidad en Digital y TI: Se centra en la creación de sostenibilidad en TI y servicios digitales, especialmente en torno a la adquisición, productos y prácticas. Cubre los desafíos en torno a la volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad (VUCA) y cómo llevar a cabo un análisis completo de coste-beneficio para identificar los riesgos y oportunidades potenciales.
- Especialista en ITIL 4: Adquisición y Gestión de Servicios en la Nube: Cubre cómo la adquisición y la tecnología en la nube pueden apoyar objetivos, estrategias y funciones empresariales más amplios. Este módulo cubre los beneficios de un enfoque de proveedor neutral, la identificación de servicios en la nube eficaces y la adopción de un viaje de usuario de compras en la nube de extremo a extremo centrado en el cliente.
- Especialista ITIL 4: Gestión de las Relaciones con el Negocio: Cubre temas como la definición de los roles de gestión de las relaciones con el negocio, la aplicación de métricas y factores de éxito para mejorar el rendimiento, y la identificación de los requisitos operativos.
- Especialista en ITIL 4: Gestión de Activos de TI: Aquí aprende cómo definir los roles, responsabilidades, conocimientos y habilidades para la gestión de activos de TI. Abarca la planificación y gestión del ciclo de vida de los activos de TI, la automatización de la gestión de activos de TI y la mejora del rendimiento general.
Formación para la certificación ITIL
Si está familiarizado con ITIL 4 y se siente cómodo estudiando por su cuenta para el examen, puede descargar materiales de estudio y exámenes de práctica a través del sitio web de Axelos. Las organizaciones también pueden optar por que formadores de ITIL vengan a formar a las personas de la organización y obtengan la certificación internamente. Si es la primera vez que se familiariza con ITIL o desea refrescar sus conocimientos, puede encontrar proveedores de formación acreditados en el sitio web de Axelos. Varias empresas ofrecen formación y cursos tanto en línea como presenciales. Entre las empresas que ofrecen formación a su propio ritmo, cursos en línea, clases híbridas y vías de aprendizaje flexibles se incluyen:
- Beyond20
- Global Knowledge
- Good E-Learning
- Academia ITSM
- Árbol del aprendizaje
- Pink Elephant
- SimpliLearn
- Universidad de Stanford
- Udemy
Costo de la certificación ITIL
Las tasas de inscripción para los distintos exámenes de ITIL 4 varían según el lugar y oscilan entre 150 y 500 dólares. Aunque se puede estudiar por cuenta propia para los exámenes de ITIL, se recomienda encarecidamente asistir a cursos, y las tasas de las clases, ya sean en línea o presenciales, varían según la ubicación y el instituto. La formación puede costar desde 500 dólares para un curso en línea hasta más de mil dólares para una instrucción intensiva en el aula, y la formación puede o no incluir las tasas de inscripción para el examen.
Basado en el artículo de Sarah K. White (CIO) y editado por CIO Perú
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