[23/09/2023] Organizaciones de todo el mundo están implementando la IA de diversas formas para agilizar procesos, optimizar costos, evitar errores humanos, ayudar a los clientes, gestionar sistemas informáticos y aliviar tareas repetitivas, entre otros usos. Y con el auge de la IA generativa, los casos de uso de la inteligencia artificial en la empresa no harán más que aumentar.
Para comprender mejor cómo las empresas están poniendo en práctica la IA, la consultora Deloitte encuestó a 2.620 líderes empresariales de 13 países como parte de su informe Fueling the AI Transformation (Impulsando la transformación de la IA). La encuesta identificó los usos más destacados de la IA para una variedad de verticales, que van desde los servicios financieros a la administración y los servicios públicos.
A continuación, presentamos nuestro análisis de las 12 formas más populares en que se está utilizando la IA en todos los sectores de la empresa hoy en día, a medida que las empresas tratan de capitalizar la promesa de la inteligencia artificial de mejorar el servicio al cliente, reducir los costos empresariales y potenciar los procesos empresariales.
1. Optimización de precios en la nube
Las organizaciones se están apoyando en la IA para ayudar a reducir los costos de la nube y encontrar soluciones rentables para ejecutar aplicaciones en la nube. Airbnb es una empresa que utiliza la IA para optimizar los precios en AWS, utilizando la IA para gestionar la capacidad, crear herramientas personalizadas de costos y datos de uso, y optimizar el almacenamiento y la capacidad informática. Dropbox es otra empresa que utiliza la IA para optimizar los costos de la nube y los gastos operativos, reduciendo su dependencia de AWS y ahorrando casi 75 millones de dólares en el proceso. Las herramientas de IA ayudan a las empresas a optimizar los precios y el gasto en la nube mediante la identificación de patrones de uso de la nube para mejorar la predicción de costos, la detección de anomalías en el uso de la nube, la identificación de oportunidades de ahorro y el descubrimiento de recursos más rentables para usar.
2. Asistentes de voz, chatbots e IA conversacional
Las herramientas de IA conversacional, como los chatbots y los asistentes de voz, han crecido en popularidad, haciendo que la tecnología sea más accesible, ofreciendo soporte a los clientes y reduciendo la carga de los representantes de soporte de TI. En Estée Lauder, la empresa ha lanzado un asistente de maquillaje por voz diseñado para ayudar a las personas con discapacidad visual a maquillarse. Mientras tanto, empresas como Pentagon Credit Union (PenFed) están utilizando chatbots y AI conversacional para ayudar a los clientes a obtener respuestas a preguntas comunes más rápido, reduciendo la carga de los representantes de servicio al cliente.
3. Optimización del tiempo de actividad y la fiabilidad
Para las empresas que dependen de servicios web o comercio electrónico, mantener el tiempo de actividad y la fiabilidad del sitio web es una prioridad absoluta. La IA ayuda a las organizaciones a conseguirlo escaneando constantemente sistemas, redes y procesos en busca de ineficiencias, interrupciones potenciales e identificando cualquier amenaza inminente de una forma que los humanos nunca podrían lograr. Casi todas las grandes organizaciones emplean IA para satisfacer sus necesidades específicas de tiempo de actividad y fiabilidad. Netflix, Uber, Facebook, Salesforce, AirBnB y muchas más están implementando la IA para supervisar, mantener y conservar sus servicios en funcionamiento y disponibles para los clientes. Para las empresas que ofrecen servicios digitales las 24 horas del día, el uso de la IA puede ayudar a identificar los problemas antes de que se inicien, al tiempo que reduce los casos de bloqueo, piratería informática y error humano.
4. Mantenimiento predictivo
En GE, la IA se utiliza regularmente para el mantenimiento predictivo, analizando datos directamente de los motores de los aviones para identificar cualquier problema, el mantenimiento necesario y para garantizar la seguridad general de las aeronaves. Rolls-Royce también ha encontrado un uso para la IA en el mantenimiento predictivo para mejorar la eficiencia de los motores a reacción y reducir la cantidad de carbono que producen sus aviones, al tiempo que racionaliza los programas de mantenimiento a través del análisis predictivo. La Autoridad de Aguas y Alcantarillado del Distrito de Columbia utiliza el mantenimiento predictivo para identificar posibles roturas en las tuberías principales y supervisar el rendimiento de los sistemas de recogida. DC Water incluso tiene una herramienta de IA llamada Pipe Sleuth que puede revisar las imágenes de CCTV de las tuberías de alcantarillado para evaluar sus necesidades de mantenimiento en tiempo real.
5. Operaciones de atención al cliente
La IA se ha convertido en una herramienta imprescindible para las operaciones de atención al cliente, ya que ayuda a las organizaciones a garantizar que los clientes reciban la asistencia que necesitan al tiempo que alivia parte de la carga de los representantes de servicio y los centros de llamadas. Cuando el negocio de Lufthansa Group se vio perturbado por la pandemia COVID-19, sus centros de llamadas se vieron desbordados por los clientes que intentaban navegar por los vuelos cancelados y reprogramados, lo que aceleró el avance de la empresa hacia la transformación digital en estas áreas. Para otras empresas, el uso de la IA en el servicio de atención al cliente también se ha visto impulsado por el aumento de las expectativas de los consumidores. McKinsey informa de que alrededor del 67% de los millennials "esperan un servicio de atención al cliente en tiempo real", y el 75% de los clientes esperan una "experiencia de servicio multicanal consistente". Unilever, que está aprovechando la API de GPT para crear herramientas de IA para minimizar el desperdicio de alimentos y autogenerar listas de productos, también está utilizando la API para crear una plataforma que filtra los correos electrónicos enviados al servicio de atención al cliente, clasificando el spam de los mensajes legítimos, y escalándolos a los agentes de servicio al cliente.
6. Personalización
Cuando se conecta a su aplicación de redes sociales o servicio de streaming favorito, la experiencia se adapta a sus gustos personales y hábitos de navegación, hasta llegar a los anuncios específicos. La IA ha ayudado a las empresas a ofrecer productos y contenidos a audiencias específicas, garantizando que cada aplicación o servicio que utilice se adapte personalmente a los intereses únicos del usuario. Spotify le recomendará un nuevo artista, Amazon le recordará que ha llegado el momento de surtirse de sus productos más comprados y le sugerirá productos relacionados que puedan interesarle, y YouTube le ofrecerá una selección de contenidos adecuados a sus intereses. La personalización de la IA utiliza datos, interacción con el cliente, aprendizaje profundo, procesamiento del lenguaje natural, aprendizaje automático, etc. para crear experiencias altamente personalizadas para los usuarios finales y los clientes. El gigante minorista Nordstrom también utiliza la IA en su Plataforma Analítica Nordstrom (NAP, por sus siglas en inglés) para obtener información más profunda sobre las actividades de sus clientes y proporcionar predicciones para ofrecer experiencias más personalizadas a sus clientes. La compañía también utiliza la IA para gestionar el control de inventario, navegar por el proceso de cumplimiento y enrutar los pedidos a la tienda más cercana para los clientes, entre otras aplicaciones.
7. Gestión de operaciones de TI
Las herramientas de gestión de operaciones de TI (AIOps) de IA están creciendo en popularidad. Según un informe de OpsRamp, las empresas están utilizando plataformas AIOps para alertas inteligentes (70%), análisis de causa raíz (57%), detección de anomalías y amenazas (52%), auto-remediación de incidentes (50%) y optimización de la capacidad (27%). Delta Airlines ha utilizado AIOps para crear un "entorno de simulación digital a escala real para sus operaciones globales", que según la empresa es una "primicia en la aviación comercial de pasajeros", con el fin de mantener la fiabilidad, especialmente durante las inclemencias meteorológicas. La plataforma analiza puntos de datos operativos y los utiliza para crear resultados hipotéticos que ayuden a los empleados de Delta a tomar "decisiones críticas antes, durante y después de interrupciones a gran escala", según un comunicado de prensa de Delta.
8. Automatización de procesos
La IA ha demostrado ser una herramienta eficaz para automatizar procesos que consumen mucho tiempo y que suelen ser propensos a errores humanos. Al automatizar los procesos, las organizaciones pueden liberar empleados para que trabajen en proyectos más complejos. Atlantic Health System utiliza la automatización de procesos para agilizar el proceso de obtención de autorizaciones previas, impulsado por la necesidad de aliviar la mayor carga de trabajo provocada durante la pandemia de COVID-19. La automatización de las autorizaciones previas ayuda a acelerar el tiempo de tratamiento, liberando a médicos y enfermeras para que se centren en los pacientes, y reduce los esfuerzos manuales en torno a la obtención de autorizaciones y la programación de citas. Johnson & Johnson ha combinado RPA con ML, IA y minería de tareas para identificar y automatizar procesos complejos que abarcan varios departamentos. AT&T es otra empresa que ha hecho uso de la automatización de procesos desde el 2015 para aliviar las extensas tareas manuales de entrada de datos, que desde entonces ha evolucionado para agilizar varios procesos en toda la organización.
9. Informes financieros y contabilidad
Intuit es una organización que utiliza la IA para mejorar el análisis de datos en torno a la planificación financiera para los clientes, con más de 730 millones de "interacciones de consumo impulsadas por IA por año, lo que lleva a 58 mil millones de predicciones de aprendizaje automático por día". Utilizando su propia plataforma Generative AI Operating System (GenOS), Intuit puede implementar modelos financieros de gran lenguaje que se especializan en impuestos, contabilidad, flujo de caja y más. Esto ayuda a reducir las tareas repetitivas para los trabajadores, y ayuda a agilizar y reducir los errores con la entrada de datos, la categorización de transacciones y el procesamiento de facturas. PWC está utilizando la IA de manera similar, para informar mejor la consultoría a través del procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático, el aprendizaje profundo, las operaciones de modelos, el ML automatizado, los gemelos digitales, la IA generativa, la IA incorporada, la IA responsable y más. La compañía está invirtiendo mil millones de dólares en los próximos tres años para "expandir y escalar" las capacidades de IA, ya que está claro que más organizaciones están comenzando a reconocer los beneficios de la IA para los informes financieros y las prácticas contables.
10. Reclutamiento/contratación
Amazon es una organización que utiliza IA en el proceso de contratación para filtrar currículos, emparejar candidatos con las funciones más adecuadas, realizar evaluaciones iniciales de candidatos en línea y pasar datos a los reclutadores para que se pongan en contacto con los candidatos. Esto se está convirtiendo rápidamente en una práctica común de las organizaciones para ayudar a reducir el trabajo manual que implica la clasificación de los currículos, acelerando así el proceso de contratación y el tiempo de contratación. La IA también puede utilizarse para realizar entrevistas iniciales por video. Unilever, que procesa más de 1,8 millones de solicitudes de empleo al año, se asoció con Pymetrics para crear una plataforma en línea que puede evaluar a los candidatos mediante software de video. En la segunda fase de las entrevistas, los candidatos responden a preguntas durante 30 minutos mientras el software analiza su lenguaje corporal, expresiones faciales y elección de palabras mediante tecnología de procesamiento del lenguaje natural y análisis del lenguaje corporal. Una vez que los empleados están en la puerta, organizaciones como Schneider Electric, también utilizan la IA para ayudar a avanzar y desarrollar las carreras de los empleados, emparejándolos con oportunidades de aprendizaje continuo, nuevos proyectos en la organización y oportunidades de networking con líderes de pensamiento en toda la organización.
11. Seguridad y calidad
La IA puede ayudar a las organizaciones a automatizar y agilizar los procesos de garantía de seguridad y calidad, asegurando que haya menos riesgos para la empresa y los consumidores, al tiempo que se garantizan productos y servicios de mejor calidad. Boeing está utilizando la IA para detectar anomalías con los sensores de los aviones, analizar los datos recogidos fuera de las aeronaves y mejorar la seguridad general de los vuelos. La IA también puede integrarse en los productos para garantizar mejor su seguridad y la de las personas que los utilizan. Google, por ejemplo, ha implementado funciones de seguridad de IA en su gama de productos Nest, con capacidad para detectar intrusos, así como humo o monóxido de carbono. También puede utilizar la IA para ayudar a identificar si hay una emergencia real o si se trata de una falsa alarma. Este año, Boeing también se asoció con Shield AI para "explorar la colaboración estratégica en las áreas de capacidades autónomas e inteligencia artificial en programas de defensa actuales y futuros". Shield AI ha creado una tecnología llamada Hivemind, que permite a la IA volar de forma autónoma drones y aviones sin GPS, comunicaciones o un piloto humano.
12. Optimización de la programación de la mano de obra
La IA se ha abierto camino en multitud de procesos, ayudando a las empresas a racionalizar esfuerzos que antes ocupaban mucho tiempo a los directivos. Esto es especialmente cierto cuando se trata de la optimización de los horarios de trabajo, donde la IA ha ayudado a las empresas a optimizar la programación, teniendo en cuenta varios factores como la disponibilidad de los empleados, el tráfico de clientes y las habilidades y preferencias de los empleados, todo a la vez para identificar el horario óptimo. Empresas como Walmart, Starbucks, Costco, Delta Airlines, Target y muchas más utilizan esta tecnología para identificar el mejor horario para las necesidades de la empresa.
Basado en el artículo de Sarah K. White (CIO) y editado por CIO Perú