[21/09/2023] Con la incorporación de Now Assist a la versión Vancouver de su plataforma de software, ServiceNow está integrando la IA generativa en los tres principales flujos de trabajo que soporta. Now Assist para la gestión de servicios de TI, la gestión de servicios de atención al cliente y la prestación de servicios de RR.HH. añade nuevas funciones de creación y resumen de textos y una interfaz de chatbot interactiva para ayudar a los trabajadores a acceder a la información relevante con mayor rapidez.
ServiceNow ha desarrollado su propio modelo de lenguaje de gran tamaño específico del dominio, Now LLM, para ayudar con estos flujos de trabajo empresariales, aunque las empresas también pueden conectar los nuevos asistentes con otros modelos disponibles comercialmente, o incluso con los suyos propios.
La versión de Vancouver de Now Platform también incluye nuevas automatizaciones y herramientas de seguridad.
¿Vuelta a la línea de comandos?
Las aplicaciones empresariales modernas se han alejado de las pantallas verdes heredadas para adoptar interfaces basadas en navegadores a las que se puede acceder desde PC, tabletas o teléfonos. La interfaz de chatbot basada en texto que se utiliza en tantas implementaciones de IA genérica, incluida la de ServiceNow, es en algunos aspectos un paso atrás para la usabilidad, una vuelta a la línea de comandos que tantos mecanógrafos de caza y captura se alegraron de dejar atrás.
"Estamos adoptando un enfoque de doble vía", explicó Amy Lokey, vicepresidenta senior de experiencia de producto de ServiceNow. "Hay habilidades contextuales en la aplicación para acceder a la IA generativa, y está el panel de análisis a la derecha, y nuestros usuarios pueden elegir una u otra".
Las capacidades contextuales permiten a los usuarios hacer clic en un botón de la interfaz web de Now Platform para realizar acciones como resumir un caso hasta la fecha en Now Assist para HRSD, o el chat de un agente con un cliente para actualizar un registro de casos en Now Assist para ITSM.
Un nuevo panel de análisis, presente a la derecha de la pantalla en estos flujos de trabajo, es donde los usuarios pueden interactuar con la interfaz de chat. "A medida que navega por las aplicaciones de la plataforma, esa capa de ayuda permanece con usted", sostuvo Lokey. "Incluso puede ayudarle a navegar de una parte a otra de la plataforma. Puede que teclear no sea lo más rápido, pero es una forma bastante universal de interactuar".
Una de las ventajas de la interfaz de texto y escritura es que se puede utilizar con la entrada de voz a texto y los lectores de pantalla.
Ayuda a la codificación
También se ofrece asistencia a las empresas que quieran desarrollar sus propios flujos de trabajo. Now Assist for Creator está pensado para ayudar a los equipos de desarrollo a crear procesos más rápidamente gracias a sus funciones de conversión de texto a código. Estas pueden tomar descripciones de funciones en lenguaje natural y sugerir fragmentos de código, o incluso código completo.
Jon Sigler, vicepresidente senior de plataforma, afirmó que ServiceNow tiene ventaja en este aspecto, ya que ha formado a su LLM específico de dominio en su propia base de datos de gestión de la configuración (CMDB, por sus siglas en inglés), su catálogo de servicios y su forma específica de escribir JavaScript.
"Para todas esas cosas, cuando se tiene un LLM específico de un dominio, se obtienen mejores resultados", afirmó. "En realidad son más rápidos, más baratos y más seguros. Cuando se trata de conocimientos específicos del dominio que necesitamos para ServiceNow, construimos nuestro propio LLM".
Costo en cuestión
Las funciones de IA de nueva generación tienen un costo. Las empresas tendrán que pagar por un paquete adicional "Professional Plus" o "Enterprise Plus" para un flujo de trabajo determinado, que incluirá un paquete de "asistencias" o llamadas a la funcionalidad gen AI, según Sigler.
Las asistencias se contabilizarán independientemente de si una empresa utiliza el LLM de ServiceNow, uno alojado por un proveedor como OpenAI, o uno propio, y una vez agotado el paquete, las empresas tendrán que volver a pagar.
"Somos muy generosos en cuanto al número de asistencias que se obtienen", afirmó Sigler. "Entre el 80% y el 90% de nuestros clientes van a estar bien con el número de interacciones que permitimos con esos LLM".
Sigler expresó su confianza en que el 10% a 20% restante de los clientes de ServiceNow que se enfrentan a tarifas adicionales basadas en el uso obtendrán el valor de su dinero, sin embargo: "El valor para el cliente es enorme aquí".
Para Stephen Elliot, vicepresidente de grupo de IDC para operaciones en la nube y devops, el costo no es un obstáculo importante, ya que hay muchos otros aspectos de la IA gen que considerar primero.
"Los CIOs necesitan tener un plan de negocio y de gobierno específico para equilibrar y aceptar los riesgos y beneficios de la IA", anotó Elliot. "El precio del producto es sólo una parte del debate. Otras piezas incluyen la dotación de personal, la formación de habilidades, la participación de los socios, la exposición legal y la mitigación de riesgos".
El modelo de IA utilizado también tiene una gran influencia, dijo: "Los modelos genéricos pueden añadir algo de valor, mientras que los modelos específicos de dominio pueden añadir un valor masivo".
Disponibilidad
El lanzamiento de Vancouver de Now Platform y sus complementos Now Assist está previsto para el 29 de septiembre del 2023.
Sigler dijo que pensaba que ServiceNow podría ser la primera compañía de software empresarial en hacer que la IA gen esté generalmente disponible en toda su plataforma de software. "Oímos a un montón de empresas por ahí en alfa y beta, o como quiera que vayan a llamarlo", anotó. "En realidad, vamos a ponerlo a disposición general y a la venta el día 29".
Puede que tenga razón: mientras que fabricantes de plataformas como OpenAI han ofrecido componentes de IA genérica desde hace algún tiempo, otros proveedores de software empresarial han adoptado un enfoque más cauteloso. La semana pasada, Salesforce hizo un gran anuncio sobre sus planes para que su asistente de IA gen Einstein Copilot esté disponible en toda su plataforma de software, pero sólo para un número limitado de clientes, en algún momento antes de finales de año.
Sin embargo, según Elliot, de IDC, es demasiado pronto para saber si es ventajoso ser el primero. "Esto va a ser un maratón, no un sprint", señaló.
Otras novedades de Vancouver
Sin embargo, la Gen AI no es la única novedad de la versión de Vancouver. También hay nuevas automatizaciones para proveedores sanitarios y equipos de RRHH y finanzas, y un nuevo enfoque de la seguridad de las aplicaciones.
Zero Trust Access es una nueva función para ServiceNow Vault, que permite a las empresas añadir políticas de autenticación granular para acceder a sus datos y evaluar el riesgo en función de la ubicación, la red, el dispositivo y el usuario, y limitar el acceso a los datos en consecuencia. ServiceNow también ha ampliado su herramienta de gestión de riesgos de terceros, permitiendo que más empleados la utilicen para evaluar la seguridad de las aplicaciones.
Para las empresas sanitarias, un nuevo proceso de automatización para la gestión de dispositivos clínicos ayudará a los equipos responsables del mantenimiento de los equipos médicos a realizar un seguimiento de su trabajo y pedir las piezas necesarias.
Y para el personal de finanzas, ServiceNow ha mejorado sus procesos de Source to Pay Operations con la incorporación de Accounts Payable Operations. Esto ayudará a digitalizar el proceso de recepción de facturas, su conciliación y pago. ServiceNow espera que esto ayude a reducir el costo de procesar facturas de 16 dólares manualmente a menos de tres dólares, dijo Lokey.
Basado en el artículo de Peter Sayer (CIO) y editado por CIO Perú